Interaktive Kundenbetreuung
Mobilcom-Debitel bietet Videoberatung im Shop
Der Provider Mobilcom-Debitel bietet seinen Kunden testet jetzt in 11 Shops eine direkte Verbindung per Videoberatung zwischen Shop und Kundenbetreuung.
Viele Detailfragen können Kunden im persönlichen Gespräch mit den Servicemitarbeitern im Shop klären. Es gibt aber Detailfragen, die nicht vor Ort geklärt werden können, zum Beispiel eine Rückfrage zur Rufnummernportierung. In der Vergangenheit gab es in einem solchen Fall nur die Möglichkeit, dass der Verkaufsberater im Kundenservice von Mobilcom-Debitel anrief, um die Details abzufragen und die Informationen an den Kunden weiterzugeben. Der Kunde stand dabei meist wartend und wenig in das Gespräch eingebunden im Shop. Mit dem neuen Videoberatungs-Service können die Kunden des Providers nun direkt eine persönliche Verbindung mit einem Kundenberater aufnehmen und das Gespräch selbst führen.
Für die Videoberatung wird in den ausgewählten Shops ein spezielles Wandpanel installiert. Um den Servicemitarbeiter zu erreichen, setzt der Kunde ein Head-Set auf, aktiviert das System mit einem Klick und folgt dann den Anweisungen auf dem Bildschirm. Ist ein Servicemitarbeiter für die Videoberatung verfügbar, wird unmittelbar ein Gespräch hergestellt. Sind alle der speziell für diesen Service geschulten Mitarbeiter in Gesprächen, wird der Kunde gebeten, es kurze Zeit später noch einmal zu versuchen.
Für die Videoberater wurden am Mobilcom-Debitel-Kundenbetreuungsstandort in Erfurt im Rahmen des Pilotprojektes drei Arbeitsplätze ausgestattet. Mit dem flächendeckenden Rollout soll die Anzahl der Mitarbeiter in der Video-Kundenbetreuung entsprechend erweitert werden.
Technisch wird das Video-Angebot mit der Software »Realperson« umgesetzt, für die Mobilcom-Debitel das Hamburger Unternehmen Optimise-it GmbH beauftragt hat. Der Fullservice-Dienstleister ist auf online Vertriebs- und Servicelösungen für Großunternehmen spezialisiert. Nach der Einführung in vorerst elf Shops soll die bundesweite Abdeckung folgen.
»Ziel des neuen Service-Angebots ist es, unseren Kunden immer die bestmögliche Beratungsleistung anbieten zu können. Der Kunde profitiert außerdem von einem persönlichen Ansprechpartner, der noch mehr Details berücksichtigen kann, als der Mitarbeiter vor Ort. Auf der anderen Seite werden die Shopmitarbeiter entlastet und können sich bereits auf den nächsten Kunden konzentrieren, wissen den Kunden dennoch in guten Händen«, erklärt Hubert Kluske, Geschäftsführer der Mobilcom-Debitel Shop GmbH, den Nutzen.
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