CX-Studie von BT
Omnichannel-Strategie gefordert
Unternehmen müssen sich im Kundenservice an eine neue Kommunikationskultur anpassen, ansonsten laufen sie Gefahr in Rückstand zu geraten und Kunden zu verlieren. Das ist ein Ergebnis einer internationalen Studie von BT und Cisco, für die 5.000 Endkunden befragt wurden.
Die Studie “The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: Eight Key Trends to transform your Digital Customer Experience” deutet darauf hin, dass zunehmend mehr Konsumenten es bevorzugen, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten und sich mit ihnen auszutauschen – ein Trend, der durch den Anstieg der persönlichen Nutzung von Apps wie Whatsapp verstärkt werde. Besonders auffällig sei der Trend in China. Dort nutzen bereits 37 Prozent der Befragten die dort populäre App WeChat für den Kundenservice.
Die Untersuchung ergab zudem, dass nahezu die Hälfte (48 Prozent) der Befragten frustriert ist, wenn ein Unternehmen keinen textbasierten Chat anbietet (in Deutschland: 34 Prozent). Besonders bei den jüngeren Kunden stehen soziale Medien hoch im Kurs; so gaben 70 Prozent der 18- bis 34-Jährigen an, für ihre Einkäufe immer stärker auf Informationen aus sozialen Netzwerken zurückzugreifen (in Deutschland: 63 Prozent).
Schnelleres Feedback dank Instant Messaging
Insgesamt gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung erhalten. 37 Prozent würden sich dafür entscheiden, ein Unternehmen über Facebook oder Twitter zu kontaktieren, wenn sie ein Problem haben, das dringend gelöst werden muss. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 23 Prozent verhältnismäßig niedrig, bei indischen Kunden am höchsten (65 Prozent).
Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group bei Cisco: „Wir leben in einer Welt, in der Kunden den Anbieter wechseln, wenn eine App zu langsam ist oder zu viele Klicks nötig sind, um eine Frage zu beantworten. Diese Studie unterstreicht, dass verbraucherorientierte Unternehmen eine integrierte Omni-Channel-Strategie benötigen, um erfolgreich zu sein. Eine solche Strategie wird ihnen helfen, sich zu engagieren, innovativ zu sein und proaktiv zu handeln, um den Absatz zu verbessern.“
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