Für Kundenbindung und -Zufriedenheit
Reparatur für den Mobile Device-»Herzschrittmacher«
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Kosten trägt meist der Hersteller
Zu den Kunden der Komsa-Tochter zählen neben großen Netzbetreibern und dem stationären Handel auch private Endnutzer. Prinzipiell hat also jeder die Möglichkeit, von den Kompetenzen zu profitieren. W-support.com hat die Zertifizierungen diverser Hersteller wie LG, Samsung, Sony oder ZTE und arbeitet mit den originalen Bauteilen und dem vorgeschriebenen Equipment. »Unsere Mitarbeiter wurden direkt von den Herstellern geschult und unser Repair Center entsprechend zertifiziert, ein Vorteil, der uns von den kleinen Läden an der Ecke abhebt«, sagt Brandt. Auf diesem Weg erreiche das Team eine durchschnittliche Reparaturdauer von zwei bis drei Tagen, je nach Ersatzteilverfügbarkeit.
Derzeit sollen laut Brandt rund 80 Prozent der Reparaturen in den Bereich der Garantien fallen. Die Kosten trägt also der Hersteller. Von den restlichen 20 Prozent können die Reseller profitieren. Den Service in das Angebot aufzunehmen, bietet die Möglichkeit auf Margen von ebenfalls 20 Prozent, bei Reparaturkosten von bis zu 200 Euro – in Relevanz zu geringem Mehraufwand. Sicherlich steht diese Option in Konkurrenz zur Marge und dem Verkauf eines neuen Geräts, allerdings sprechen weitere Gründe für die Reparatur. Wirklich entscheidend soll der Service bei der Kundenzufriedenheit und –Bindung sein. »Irgendwie muss dem Kunden geholfen werden«, sagt Brandt. Das kann nicht nur dem Distributor, sondern auch Resellern und Netzbetreibern zu einer langjährigen Vertrauensbasis verhelfen.
Zusätzlich können Reseller davon profitieren, dass die Komsa-Tochter stets im Hintergrund arbeiten will. Brandt sieht die Mitarbeiter als »fleißige Bienen«, die ungesehen Probleme lösen. Dennoch tritt das Unternehmen auch in sozialen Medien auf, um Nutzer mit direktem Support zu unterstützen. »Facebook ist mittlerweile ebenso ein Contact Center-Kanal wie die Telefon-Hotline«, so der Bereichsvorstand. Weiterhin sind Berater in den zwanzig wichtigsten Online-Foren aktiv und unterstützen die Community bei Problemstellungen mit mobilen Endgeräten. Trotz dieser weitreichenden Bestrebungen sollen aber nie alle Kunden zufrieden sein. Das sei laut Brandt ebenfalls der steigenden Komplexität der Geräte anzurechnen, die eine Reparatur nicht immer erfolgreich macht. Die Verknüpfungen zwischen Hard- und Software sind immer enger gestrickt und Apps stellen oft eine zusätzliche Fehlerquelle in der Software dar. Die Komsa-Techniker können jedoch nur Hardware-Probleme beheben. Hier seien die Möglichkeiten jedoch sehr vielfältig und die Erfolgswahrscheinlichkeit für eine Reparatur entsprechend hoch.
W-support.com beschäftigt mittlerweile 550 Angestellte in Deutschland und Polen und betreut seit 1995 eine wachsende und vielschichtige Kundschaft. Dieses Netzwerk wirkt sich letztendlich auch auf die Komsa aus. »Wir sind einfach der Distributor, der repariert«, sagt Axel Brandt.
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- Die Kosten trägt meist der Hersteller
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