Recht

Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements

4. November 2011, 10:20 Uhr | Dr. Stefan Schlöhmer, Steria Mummert Consulting

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Regeln für Service-Level-Agreements I

Einer der wichtigsten Gründe für das Beenden von Outsourcing-Partnerschaften sind Leistungen, die unter den Erwartungen des Kunden liegen, weil die SLA unpräzise oder unvollständig formuliert worden sind. Daher gilt es für das auslagernde Unternehmen und seine Kooperationspartner, vor Beginn der Zusammenarbeit die Hauptziele und die Verantwortlichkeiten schriftlich klar zu definieren. Damit Outsourcing-Vorhaben zum Erfolg werden, gilt es, die folgenden sechs Regeln bei der Vereinbarung von SLAs einzuhalten:

1. Anforderungen klar definieren
Gute SLAs sind nicht auf einer Din-A4-Seite unterzubringen. Denn es handelt sich um ein umfassendes Vertragswerk, in dem Ziele und Anforderungen des auslagernden Unternehmens eindeutig festgelegt werden – von genauen Vorgaben für die Qualitätsstandards im Kundenservice bis zu Bonus-Malus-Regeln bei Verstößen der Ziele beziehungsweise Übererreichen der Ziele.  

2. Klare Verantwortlichkeiten schaffen – auf beiden Seiten
90 Prozent der Unternehmen wünschen sich beispielsweise einen Hauptansprechpartner auf Seiten des Dienstleisters und machen dies zu einem wesentlichen Auswahlkriterium. Zusätzlich zu diesem Account-Manager oder Contract-Manager will die Mehrheit der auslagernden Unternehmen auch auf feste Ansprechpartner mit spezieller Expertise für die unterschiedlichen Themengebiete des Outsourcing-Projekts zurückgreifen können. Genauso sind in der verbleibenden Organisation auf Seiten des auslagernden Unternehmens, der so genannten Retained-Organisation, klare Zuständigkeiten sowohl für die Projektverantwortung als auch für die konkrete Durchführung zu benennen. Der Erfolg einer Outsourcing-Beziehung hängt maßgeblich von der Retained-Organisation ab. In einem Rollenmodell sollten diese Verantwortlichkeiten klar geregelt werden.

Als Faustregel gilt: Für grundsätzliche Entscheidungen in der Zusammenarbeit mit Partnern, wie Ziele und Preismodelle, ist das beidseitige Contract-Management zuständig. Für die alltäglichen Fragen in der Zusammenarbeit zeichnen dann die jeweiligen Fachbereiche beziehungsweise die IT-Abteilung auf Kundenseite sowie das Service-Delivery-Management (SDM) auf Seiten des Providers verantwortlich. Ihre primäre Aufgabe ist es, darauf zu achten, dass die SLA eingehalten werden beziehungsweise bei Verstößen die verabredeten Sanktionen greifen.

3. Den Einsatz von Service-Management-Software definieren
Das auslagernde Unternehmen sollte rechtzeitig vor dem Outsourcing festlegen, wie die prozessuale Unterstützung durch IT auszusehen hat. Service-Management-Software wird zu diesem Zweck eingesetzt. Die Software sollte dabei auch ITIL-Prozesse unterstützen. Noch immer gibt es Unternehmen, die ihr Service-Management per Mail betreiben. Das kann nicht funktionieren.


  1. Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements
  2. Regeln für Service-Level-Agreements I
  3. Regeln für Service-Level-Agreements II

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