Recht
Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Regeln für Service-Level-Agreements II
4. SLAs müssen messbar und überprüfbar sein
SLAs sollten auch während der Kooperation gesteuert und über einen definierten Prozess kontinuierlich verbessert werden. Jedes SLA muss eindeutig mess- und überprüfbar sein. Monitoring stellt dabei eine wesentliche Grundlage für die Status-Reports dar. Entscheidend ist, dass die Überprüfung die Erwartungen des Auftraggebers an die Messung widerspiegelt. Darüber hinaus sind Service-Improvement-Programme (SIP) essenziell, um dauerhaft eine hohe Qualität sicherzustellen und die Leis-tungen stetig zu verbessern. Der Fokus liegt dabei auf einer kurz- bis mittelfristigen Verbesserung der Services. Als Zeitraum bis zur Umsetzung sollten hierbei die nächsten zwölf Monate nicht überschritten werden.
5. Nichteinhaltung von Vorgaben muss weh tun
Auslagernde Unternehmen sollten in den SLAs auf Bonus-Malus-Systemen bestehen. Partner, die ihre vertraglichen Vorgaben nicht einhalten, sollten dies zu spüren bekommen, umgekehrt muss sich die besonders erfolgreiche Umsetzung aber auch für die Provider auszahlen. Solche Regelungen sind bereits in den Verträgen mit zu vereinbaren.
6. Management weiterer Partner auf Dienstleisterseite
Auch Subdienstleister müssen gemanaged werden. Für sie sind eigene Service-Level-Agreements zu definieren, die jedoch denen entsprechen, die mit dem Hauptdienstleister vereinbart sind. (DK)
- Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements
- Regeln für Service-Level-Agreements I
- Regeln für Service-Level-Agreements II
