Studie unter TK-Dienstleistern
Service wichtiger als Flatrate oder Technik
Das Thema Service hat in der Strategie der Telekommunikationsunternehmen die Wettbewerbsmittel Innovation und Preis abgelöst.
Deutschlands Telekommunikationsunternehmen denken um: „Es geht künftig nicht mehr nur darum, den Kunden die neuesten Innovationen oder den niedrigsten Preis zu bieten. Stattdessen setzt die Branche verstärkt auf Service und Qualität: Während nur noch 13 Prozent der Firmen bei Innovationen top sein wollen und lediglich acht Prozent besonders günstige Preise anstreben, peilen inzwischen gleich 40 Prozent die Serviceführerschaft an. Und jedes dritte Unternehmen setzt auf 1-a-Qualität.“ Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2011 Telekommunikation“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut, die das Marktforschungsinstitut Forsa durchgeführt hat.
Lange Zeit hätten die TK-Unternehmen versucht, ihre Position auf dem Markt zu sichern, indem sie die leistungsfähigsten Netze, die besten Produkte und Tarife oder die schnellsten Lösungen entwickelten, so die Marktforscher. Andere Anbieter versuchten es über einen besonders niedrigen Preis. „Diese Strategien funktionieren heute nicht mehr“, sagt Peter Hascher, TK-Experte bei Steria Mummert Consulting.
Hascher weiter: „Telekommunikationsdienstleistungen sind längst zum Massenprodukt geworden. Die angebotenen Leistungen unterscheiden sich nur noch marginal, die Margen sind gering. Hinzu kommt: Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, sie erwarten individuellere Lösungen. Deshalb wollen sich nun die meisten Unternehmen auf den Service fokussieren. Sie haben erkannt: Hier liegt der Schlüssel zum künftigen Erfolg.“
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