Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter

Motive für den Einsatz von Social Media

Die Kriterien für eine Social-Media-Nutzung im Kundenservice sind vielfältig, heißt es in der Veröffentlichung zu den Ergebnissen: Ziel der Nutzung von Social Media sei vor allem das Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Erfahrungs- und Wissensaustausch mit den Kunden. Hinzu kommen Aspekte wie die Verbesserung der Kundenansprache, die Gewinnung von Kundeninformationen sowie die Neukundengewinnung.

Laut Studie bietet die Software- und Hardware-Umgebung erst in knapp der Hälfte der befragten Callcenter die Voraussetzung für die Integration von Social-Media-Anwendungen. Hier besteht also noch ein erheblicher Investitionsbedarf in der Branche. Die Mehrheit der befragten Entscheidungsträger in Callcentern denkt inzwischen über eine Integration von Social Media aber zumindest nach, heißt es.

1. Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter
2. Motive für den Einsatz von Social Media
3. Realisierung in der Praxis erst am Anfang
4. Neue Anforderungen an den Callcenter-Mitarbeiter
5. Fazit und Ausblick
6. Angaben zur Studie