Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter

Neue Anforderungen an den Callcenter-Mitarbeiter

Die befragten Führungskräfte in Callcentern erkennen überwiegend, dass die Integration von Social Media Konsequenzen für die Qualifizierung der Mitarbeiter hat, so ein weiteres Ergebnis. So sehen 70% das Erfordernis von neuen Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen, sowie eine höhere Dialog-Kompetenz. Aber auch eine höhere soziale Kompetenz, mehr Flexibilität und mehr Kreativität werden als erweiterte Anforderungsprofile an die Mitarbeiter im Kundenservice gesehen.

Die Integration von Social Media als eigenständiger Kommunikationskanal im Kundenservice wird nach Ansicht der befragten Führungskräfte das Selbstverständnis der Mitarbeiter völlig wandeln. Fast ein Fünftel der befragten Führungskräfte kann sich vorstellen, dass sich ihre Agents völlig frei im Netz bewegen und aktiv den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen. Über die Hälfte der befragten Führungskräfte in Callcentern kann sich dies unter entsprechender Anleitung vorstellen.

Vor allem an den Callcenter-Dienstleistern geht der Trend zum Social Web als eigenständiger Kommunikationskanal bislang vorbei. Und, so die Umfrage: Die überwiegende Mehrheit der befragten Inhouse-Callcenter kann sich nicht vorstellen, den Kundenservice an einen externen Dienstleister abzugeben. Dies kommt nur für gerade einmal 9% der befragten Unternehmen in Frage. Es fehlt spiegelbildlich auch an expliziten Unternehmensanfragen nach den Nutzungsmöglichkeiten von Social Media bei den Callcenter-Dienstleistungsunternehmen. Nur 40% der Callcenter-Dienstleister haben hierzu bereits konkrete Anfragen.

1. Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter
2. Motive für den Einsatz von Social Media
3. Realisierung in der Praxis erst am Anfang
4. Neue Anforderungen an den Callcenter-Mitarbeiter
5. Fazit und Ausblick
6. Angaben zur Studie