Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter

Realisierung in der Praxis erst am Anfang

Die explizite Einbindung als selbständiger Kommunikationskanal ist jedoch erst in wenigen Callcentern erfolgt. Callcenter, die bereits über eine Integration des Kommunikationskanals Social Media in ihr Callcenter nachgedacht haben, sehen überwiegend Handlungsbedarf. In knapp 18% der Unternehmen ist eine Integration bereits erfolgt. Die Mehrheit plant eine Integration in den nächsten 12 Monaten (40,5%). Knapp 40 Prozent der befragten Callcenter sehen den Handlungsbedarf, haben jedoch noch keine Integration des Kommunikationskanals Social Media geplant, so die Statistik.

Laut Erhebung konzentriert man sich in der Callcenter-Branche nach wie vor auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief/Post. Social Networks wie Facebook, Twitter oder Myspace sowie Web-2.0-Anwendungen wie Internet-Foren, Mobile-Web, Youtube oder Wikis werden eher seltener genutzt. „Über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke wird vielfach erst in Ansätzen nachgedacht", heißt es. „Es fehlt vor allem an einer klar konzipierten Social Media Strategie. Auch die Datenschutzproblematik stellt einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar. Weitere Argumente sind: keine Nachfrage, keine technischen Vorraussetzungen sowie keine Kosten- Nutzenschätzungen vorhanden."

1. Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter
2. Motive für den Einsatz von Social Media
3. Realisierung in der Praxis erst am Anfang
4. Neue Anforderungen an den Callcenter-Mitarbeiter
5. Fazit und Ausblick
6. Angaben zur Studie