Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter

Fazit und Ausblick

Eins ist bereits jetzt sicher, so die Macher der Studie: „Social Media wird zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten drei Jahren führen. Gut 3% der befragten Führungskräfte gehen von einer vollkommenen Änderung der Arbeitsweise in Callcentern aus. Mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte im Kundenservice ist sich sicher, dass Social Media die Arbeitsweise von Callcentern bereits innerhalb der nächsten drei Jahre stark beeinflussen wird. Von einer etwas starken Beeinflussung geht immerhin ein gutes Drittel aus. Nur knapp 13% der befragten Führungskräfte sehen keine oder nur wenig Beeinflussung von Social Media auf die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten drei Jahren."

Abschließend heißt es: „Insgesamt lässt sich ein erheblicher Nachholbedarf der gesamten Callcenter-Branche in der Social-Media-Nutzung konstatieren. Offenbar hat die Callcenter-Branche einen Megatrend bislang schlicht und ergreifend verschlafen. Immense Chancen der Profilierung im harten Wettbewerb bleiben bislang ungenutzt. Die Konsequenzen der tektonisch anmutenden Umbrüche, die für die gesamte Callcenter-Branche absehbar sind, werden deutlich unterschätzt."

1. Studie: Social-Media-Nutzung im Callcenter
2. Motive für den Einsatz von Social Media
3. Realisierung in der Praxis erst am Anfang
4. Neue Anforderungen an den Callcenter-Mitarbeiter
5. Fazit und Ausblick
6. Angaben zur Studie