Studie: VoIP ist Basistechnologie
Eine Umfrage unter 200 Führungskräften weist die Investitionsziele und Themen für 2010 aus.
Im Dezember 2009 wurden mehr als 200 Führungskräfte aus der deutschsprachigen Callcenter-Branche telefonisch nach Ihren Investitionszielen für 2010 sowie den für sie vorherrschenden Themen befragt. Ganz oben auf der Einkaufsliste stehen demnach Technologien zur Automatisierung und zum Self-Service. Damit geht, so die Studie der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA), der Trend weiter, Mitarbeiter von Standardanfragen zu entlasten. Damit werden Personalkosten eingespart.
VoIP habe sich als Basistechnologie durchgesetzt. Ersatzinvestitionen im Bereich Telekommunikation liefen zumeist auf VoIP- oder Hybridlösungen hinaus. Erstaunlich sei, dass sich das Thema „Dialer“ an zehnter Stelle der Einkaufsliste und somit noch vor Themen wie „Kampagnenmanagement“, „ACD“ oder „Unified Communications“ befände. Wer glaube, dass durch die verschärfte Rechtssprechung der Outboundmarkt tot sei, wird hier eines besseren belehrt. Trendthemen wie „Self-Service im Internet“ oder „Chat“ liegen ganz weit hinten. Offensichtlich ist für diese Kommunikationskanäle der Marktdruck durch die Konsumenten noch nicht da, so die ICCA.
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