Servicestudie zu Mobilfunkshops
Tarifempfehlungen oft schlecht
In vielen Mobilfunkshops erhalten Kunden keine wirklich passende Tarif-Empfehlung und die Bratungskompetenz ist schlecht. Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität ergab: Nur jeder zweite empfohlene Tarif passte zum Kundenprofil.
Welches Handy erfüllt die persönlichen Anforderungen am besten? Welcher Tarif ist der günstigste? Orientierung sollte der Berater in einem Mobilfunkshop bieten. Doch oft erhalten Kunden hier keine passende Empfehlung. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte den Kundenservice in 90 Filialen von sechs großen Mobilfunkshop-Marken. Defizite zeigten sich vor allem hinsichtlich der Beratungskompetenz. Bei der Hälfte der verdeckten Testbesuche wurden Vor- und Nachteile von Produkten nicht genügend erläutert. Zudem erfragten die Mitarbeiter das Telefonieverhalten der Kunden oft nur unzureichend. »Nur jeder zweite empfohlene Tarif passte daher zum Kundenprofil«, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Etwas besser gelang die Beratung zu verschiedenen Handytypen - hier waren knapp zwei Drittel der angebotenen Geräte passend. Die größten Schwierigkeiten hatten die Mitarbeiter bei der Empfehlung eines strahlungsarmen Handys. Überzeugend war hingegen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals. Alle Anbieter bekamen für die Kommunikationsqualität ihrer Mitarbeiter im Durchschnitt die Note gut. Positiv beurteilten die Tester außerdem das umfangreiche Angebot in den Mobilfunkshops. Eine große Bandbreite an Handys wurde ausgestellt und vielfältiges Zubehör präsentiert.
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