Achtung: CRM-Ausfall
Wenn das Herz des Geschäfts aufhört zu schlagen
Der Kunde steht im Mittelpunkt vieler digitaler Geschäftsprozesse moderner Unternehmen. Nicht auszudenken, was passiert, wenn das zentrale CRM-System einen Tag ausfällt. Doch genau das muss man tun, um für den Ernstfall gewappnet zu sein und geeignete Vorsichts- bzw. Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
Agile Unternehmen stecken heute mittendrin in der digitalen Transformation. Manche haben den Wandel schon vollzogen. Andere sind noch dabei, Produkte und Geschäftsprozesse konsequent auf ihre langjährigen sowie auf neue und potenzielle Kunden auszurichten. Für viele Unternehmen ist heute erfolgsentscheidend, im Rahmen eines modernen Customer Engagement Kunden über alle Kanäle hinweg zu involvieren und gut zu betreuen – vom Web über Telefon oder Chat bis zur persönlichen Begegnung. Das CRM-System ist dabei das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion von Unternehmen und Kunden unterstützt. So lassen sich kundenorientiert geplante Prozesse auch in die Realität umsetzen.
Ein Tag ohne CRM-System
Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen im Marketing, Service oder bei anderen Datenschnittstellen integriert ist, desto reibungsloser und durchgängiger können alle Mitarbeiter rund um den Kunden ihren Job machen. Das heißt aber auch: Je bedeutender das CRM-System im Unternehmen ist, desto katastrophaler wirkt sich ein möglicher Ausfall aus. Auch wenn man es sich eigentlich nicht ausmalen will, sollte man nicht die Augen vor einem möglichen Ernstfall verschließen: Was passiert, wenn das eigene CRM-System einen Tag lang ausfallen würde? Welche Auswirkungen hätte ein solcher Ausfall auf das Unternehmen und dessen Kundenbeziehungen? Was ist der sogenannte „Worst Case“ und wie kann man ihn vermeiden?
Wenn die Kundenbeziehung stillsteht…
Gerade wenn das CRM-System erfolgreich im Zentrum aller Kundenprozesse implementiert wurde, könnte ein Ausfall alle angeschlossenen Mitarbeiter auf dem Trockenen sitzen lassen. Ob im Vertrieb, im Service oder Marketing – nirgends stünden den Kollegen Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen: Dem Vertrieb würden Kundeninformationen fehlen, die sie für Kundentermine, Meetings und Gespräche bräuchten. Sie wären für Kundenanfragen somit nicht up to date. Ähnlich ginge es den Mitarbeitern im Service oder in den Call-Centern. Ihnen würden ohne Zugriff auf die Kundendaten, auf die Kontakthistorie und die gemeinsame Geschichte detaillierte Informationen fehlen, um einen optimalen Service bieten zu können. Das Marketing könnte auf aktive Kampagnen nicht reagieren – besonders ungünstig, wenn eine gerade sehr erfolgreich läuft. Weitere Stufen laufender Kampagnen oder ganz neue ließen sich gar nicht starten, was beispielsweise das Timing für den angekündigten Launch eines neuen Produktes sehr durcheinanderwirbeln und für Vertrauensverluste bei der Zielgruppe sorgen könnte.
… die Zeit aber weiterläuft
In Abhängigkeit davon, ob ein Unternehmen im B2B- oder B2C-Markt tätig ist, ob es sein Geschäft auch online verfolgt und wie sehr die Abläufe mit dem CRM-System integriert sind, kann der Ausfall eines CRM-Systems auch dazu führen, dass Kunden nicht wie gewohnt im Webshop einkaufen können. Neben enttäuschten Kunden entgeht dem Unternehmen Geschäft, inklusive einhergehender Umsatzeinbußen. Heutzutage ist das nächste Angebot nur einen Klick weit entfernt: Warum also warten, bis der ursprünglich angesteuerte Anbieter wieder verfügbar ist? Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte kann und sollte ein Unternehmen also umsetzen, um einen Ausfall des zentralen CRM-Systems und die damit verbundenen Kosten und Vertrauensverluste bei den Kunden zu vermeiden?
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