Achtung: CRM-Ausfall
Wenn das Herz des Geschäfts aufhört zu schlagen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Was Unternehmen tun können
Dem Ernstfall vorbeugen
Um sicherzustellen, dass ein CRM-System jederzeit verfügbar ist und reibungslos läuft, ist es wichtig, die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich zu gestalten. Die physische Sicherheit der eigenen Server sollte durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das auch Stromausfälle durch alternative Energiequellen abfangen und einen kontinuierlichen Betrieb garantieren kann. Darüber hinaus lässt sich durch regelmäßige Backups an einen anderen Server-Standort sicherstellen, dass keine wichtigen Kundendaten verloren gehen.
CRM-Betrieb in der Cloud
Möglicherweise gehen schon diese Anforderungen über das Maß an Sicherheit hinaus, die ein Unternehmen selbst bereitstellen kann oder will. Für Organisationen, die dennoch die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit ihres CRM-Systems gewährleisten wollen, kann es daher sinnvoll sein, den CRM-Betrieb in die Hand eines vertrauenswürdigen Cloud-Dienstleisters zu legen. Um die Vertraulichkeit der eigenen Daten dabei zu sichern, sollten die Datenschutzrichtlinien des Dienstleisters sorgfältig geprüft werden. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Dienstleister erfüllen muss. Außerdem muss in entsprechenden Service Level Agreements mit ihm festgehalten werden, wie schnell und auf welche Art der Cloud-Dienstleister im Falle eines Problems oder Ausfalls reagieren muss.
Sicherheitsbewusstsein bei Mitarbeitern schaffen
Neben den technischen Faktoren gilt es auch, das Bewusstsein der eigenen Mitarbeiter dafür zu schärfen, dass festgelegte Sicherheitsprozesse auch eingehalten werden. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten und -systeme zu wecken und wach zu halten. Dazu gehört zum Beispiel der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing. All dies trägt dazu bei, eigene Kundendaten vor unbefugtem fremdem Zugriff zu schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Ein kompetenter CRM-Dienstleister kennt nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls, sondern weiß auch, wie man ihnen vorbeugt und welcher Cloud-Dienstleister zu einem Unternehmen passt. Bisherige Referenzen und gemeinsame Anforderungsworkshops geben einen Einblick in die Sicherheitspraxis des Anbieters. Im Idealfall unterstützt er in allen Belangen eines umfassenden Customer Engagement, das keinen CRM-Ausfall zu fürchten braucht.
Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender bei CRM Partners.
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