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CRM-Systeme

Wie neue Technologien die Kundenbetreuung verändern

11. Januar 2018, 11:14 Uhr | Autor: Tobias Mirwald / Redaktion: Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mit KI Prozesse automatisieren und beschleunigen

Ein weiterer Bereich, in den moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) zunehmend eindringen, ist die Automatisierung. „Marketing Automation“ ist das Stichwort. So helfen zum Beispiel Verfahren der Mustererkennung dabei, Leads automatisiert zu erfassen und in einen bestimmten Prozess einzusteuern – etwa in eine Marketingkampagne. Auch Produktempfehlungen sind ein Ergebnis von KI: Sie basieren auf den Informationen über bereits gekaufte Artikel des Kunden oder vergleichbarer Einkäufer nach „Wenn-Dann-Regeln“. Künstliche Intelligenz beschleunigt auch die Kundenkommunikation im Service und Support. Hier können zum Beispiel Texterkennungsverfahren dazu beitragen, Beschwerde-E-Mails automatisch zu identifizieren (Handelt es sich um eine Beschwerde?), zu klassifizieren (Welches Problem besteht?), mit einer Eskalationsstufe zu versehen (Wie relevant ist das Problem?) und dann dem zugehörigen Workflow zuzuordnen (Telefonischer Rückruf, Vor-Ort-Support usw.).
Doch Vorsicht: Nicht jedes Angebot, das mit dem Label „Künstliche Intelligenz“ wirbt, enthält auch KI. Umfassende Auswertungen in CRM-Systemen sind auch ohne KI längst im Einsatz. Richtig spannend wird das Thema KI erst an dem Punkt, an dem die Systeme selbstlernend werden. Das heißt, wenn sie auf Basis von Informationen und Regeln selbstständig fundierte Entscheidungen treffen können – und nicht einfach nur Regeln befolgen.
Insgesamt kann KI Mitarbeiter von zahlreichen Routinen befreien und ihnen mehr Zeit geben, ihre Kampagnen weiterzuentwickeln, kreativ zu arbeiten oder sich intensiv mit Key-Kunden zu befassen. Um von den Vorteilen von KI zu profitieren, benötigen Unternehmen durchgängige Prozesslandschaften und integrierte Systeme, die Workflows systemübergreifend abbilden und Informationen aus unterschiedlichen Systemen verarbeiten können.