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CRM-Systeme

Wie neue Technologien die Kundenbetreuung verändern

11. Januar 2018, 11:14 Uhr | Autor: Tobias Mirwald / Redaktion: Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Sprachsteuerung und digitale Assistenten

Sprachsteuerung ist ein relativ weites Feld, das in Zukunft immer mehr Anwendung finden wird, wie Siri, Alexa und Co. zeigen. Sprache ist dabei sehr komplex und individuell. Im Kundenservice wird sie seit langem zum Beispiel in Call Centern eingesetzt, um eingehende Anrufe in die richtige Abteilung zu leiten. Meist gelingt das aber mehr schlecht als recht, denn die Systeme sind sehr fehleranfällig und führen oft zu Frust auf Seiten des Anrufers. Je umfangreicher und schlauer eine Sprachsteuerung jedoch wird, desto gezielter kann sie als digitales Unterstützungssystem in der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Dann ist es auch denkbar, dass künftig ein digitaler Assistent oder Chatbot den Support übernimmt oder einen Kunden berät.
Auch lassen sich künftig CRM-Systeme mit Sprache steuern, was die Nutzung beschleunigt und vereinfacht. Neue Kontakte anlegen, Telefonkontakte protokollieren, Aufgaben verteilen und vieles mehr – all dies lässt sich auch mit Sprachbefehlen regeln. Ob solche Funktionen allerdings auch für die Nutzung im Großraumbüro geeignet sind, bleibt abzuwarten. Bei der Sprachsteuerung ist vor allem die Softwareentwicklung in der Pflicht: Sie muss wohl noch weitere Entwicklungsarbeit leisten, damit Ein- und Ausgabe fehlerfrei klappen. Erst dann wird sich Sprachsteuerung auch bei den Anwendern durchsetzen.

Moderne Technologien entlasten Mitarbeiter
Künstlich intelligente Systeme und Verfahren helfen Unternehmen vor allem dabei, Komplexität im CRM zu managen, Zusammenhänge zu erkennen, Muster aufzudecken und daraus die richtigen Entscheidungen zu treffen – und all dies weitestgehend ohne manuelle Mithilfe der Mitarbeiter. Stattdessen entlasten die modernen Technologien die Mitarbeiter von administrativen und wenig wertschöpfenden Routinen. Sie gewinnen Zeit, die sie in hochwertige Aktivitäten und inhaltliche Arbeit investieren können. Damit die modernen Technologien ihren vollen Nutzen entfalten, benötigen Firmen auf Systemseite jedoch eine durchgängige, offene und integrierte CRM-Plattform, die speziell für den Einsatz in komplexen Strukturen und heterogenen Systemlandschaften und für die Nutzung von Echtzeit-Daten entwickelt wurde. Mit vorhandenen Insellösungen und Datensilos lassen sich die Potenziale von KI und Co. jedenfalls nicht ausschöpfen.

Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der Adito Software GmbH