Made in Germany aus Herstellersicht
Zwischen Wohl und Wehe der Wertarbeit
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
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Für die Qualität ist neben dem richtigen Know-how auch der tatsächliche Nutzen entscheidend. Niemand braucht ein Produkt, das Probleme löst, die er nicht hat. Daher ist die Nähe zum Markt ein weiterer Faktor, der deutsche Unternehmen auszeichnet, jedoch seinen Preis hat. Viele Unternehmen unterhalten enge Beziehungen zu Technologie- und Vertriebspartnern und setzen auf einen starken Außendienst. Die lokalen Technologiepartner ermöglichen es, die eigene Lösung (die meist sehr spezialisiert ist) sinnvoll mit verwandten Produkten zu koppeln, dadurch die Einsatzmöglichkeiten auszuweiten und so positive Synergieeffekte für alle Beteiligten zu erzielen. Je mehr solcher Allianzen aktiv gepflegt werden, desto höher der Fußabdruck im Markt. Gleiches gilt für Vertriebspartner, einem enorm wichtigen Zugang zum Kunden. Hier spielt die beiderseitige Vertrauensbasis eine entscheidende Rolle. Klar will man als Unternehmen, dass der Partner gute Verkaufszahlen erzielt, aber dafür braucht er Unterstützung. Um das Qualitätsversprechen zu halten und weitergeben zu können, muss der Partner kompetent sein und das Produkt verstehen. Es braucht also engen persönlichen Austausch und Schulungen, um das Fachwissen aufzubauen und konsequent zu aktualisieren. Auch hier wird wieder der langfristige, solide Erfolg dem schnellen Geld vorgezogen und die Nachteile sind ähnlich. Der Aufbau eines derartig hohen Grads an Expertise ist teuer, aufwendig und langwierig. Der Mehrwert zeigt sich aber darin, dass diese Beziehungen meist jahrelang halten. Die Anstrengungen zu Beginn zeigen dem Partner nämlich, dass man ihn ernst nimmt, respektiert, und mit den Werkzeugen ausstatten möchte, um langfristig einen guten Job zu machen.
Die Partner wiederum sind ein wertvoller Teil des Qualitätssicherungsprozesses. Gemeinsam mit einem breit aufgestellten Außendienst sind sie der direkte Draht zu den Bedürfnissen der Kunden, die wiederum die Produkt-Roadmap maßgeblich beeinflussen. Wie das genau funktioniert, erklärt Gordon Beuchel, Leiter Support & Entwicklung bei Macmon Secure: „Das Feedback der Kunden aus dem täglichen Kontakt der Außendienstler, Partner und dem Support-Team im Haus fließt direkt in die Weiterentwicklung ein. Die identifizierten Fixes und Features werden umgehend in den Entwicklungsprozess eingegossen und, sobald sie umgesetzt sind, in einem monatlichen technischen Newsletter unmittelbar an die Kunden zurückgespielt. Diese Vorgehensweise ist wichtiger Kundenservice. Wir können dabei nicht in lang geplanten, von vorn bis hinten durchgetakteten Update-Roadmaps denken und Ressourcen haarknapp zuweisen, wie es bei großen, internationalen Firmen der Fall ist. Aber gerade das macht uns aus und fließt in die Qualität unserer Produkte. Um diese azyklische und bedingt vorhersehbare Art der Produktevolution in den Prozessen abzubilden, haben wir in der Entwicklung das agile Scrum-Modell eingeführt und nutzen beispielsweise Jira für unsere internen Kommunikations-Prozesse.“
Stichwort lokaler Support: auch das ist ein Qualitätsmerkmal, das zentraler Bestandteil des Wertversprechens ist. Es wäre billiger, den Support auszulagern, aber dann läuft man Gefahr, dass die Servicequalität leidet und die Kommunikationswege bei zeitkritischen Fällen zu lang sind. Der interne Aufbau und Betrieb des Supports ist zwar kosten- und ressourcenintensiv, aber so wird sichergestellt, dass jede Anfrage schnell und kompetent beantwortet wird. Das ist im wahrsten Sinne des Wortes wertvoll – für den Kunden und das Unternehmen.
Im Kontext
Abseits der bisher beschriebenen Vor- und Nachteile die ein Wertegerüst einer Marke „made in Germany“ mit sich bringt, muss man sagen, dass die aktuelle globale Situation deutschen Unternehmen eigentlich in die Hände spielt. Datenskandale, staatlich organisierte Hackerattacken und die Angst vor Backdoors in US-Produkten stärken den Stand des lokalen Gütesiegels. Werden Software und andere Technologie komplett in Deutschland hergestellt, werden sie als sicher und verlässlich empfunden. Das mag zwar im ersten Moment „nur“ ein Bauchgefühl sein, aber es gibt deutschen Unternehmen die Chance, dieser Erwartung weiterhin gerecht zu werden. Denn am Ende steht das Ergebnis für sich – mit langfristigen Mehrwerten für alle Beteiligte.
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