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Systemhausmarkt im Wandel

Die besten Strategien gegen Niedrigmargen im Channel

9. Dezember 2016, 15:37 Uhr | Ulrike Garlet

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Automatisierung versus Individuallösung

Da die Preisschere zwischen Standard-Services und komplexen Dienstleistungen immer weiter auseinandergeht, müssen Systemhäuser ihren Serviceansatz überdenken. Wer Standard-Services anbietet, sollte auf Industrialisierung und Automatisierung setzen, um auch bei hohem Kostendruck gewinnbringend arbeiten zu können und gleichzeitig höhere Qualitätsansprüche zu erfüllen. Im Consulting-Bereich sind dagegen Mitarbeiter gefragt, die neben der Technik auch das Geschäftsmodell eines Kunden verstehen. Dabei geht es darum, individuell auf ein Unternehmen abgestimmte Lösungen anzubieten. »Wir bieten unseren Kunden einen klar definierten, auf ihre Bedürfnisse und ihr Anforderungsprofil zugeschnittenen Lösungsansatz«, sagt etwa Corinna Tripp, Marketing Managerin beim IT-Dienstleister MTI. »Maßgeschneiderte Konzepte, direkt auf die spezifischen Kundenwünsche abgestimmt, spielen für uns eine entscheidende Rolle. Jeder Kunde erhält genau die Lösung, die für ihn das bestmögliche Ergebnis garantiert«, bestätigt auch Denk.

Obwohl die absoluten Kosten meist nicht das ausschlaggebende Entscheidungskriterium darstellen, sind viele Unternehmen anspruchsvoller geworden, wenn es um das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Leistungen geht. »Die Kunden wollen genau wissen, was sie für ihr Geld bekommen. Dabei definieren sie ihre Wünsche immer präziser«, hat Systemhauschef Denk festgestellt.

Dementsprechend hat sich der Fokus im Servicegeschäft verschoben. Proaktive Servicekonzepte, bei denen ein Systemhaus dafür sorgt, dass IT-Systeme stets problemlos funktionieren und immer auf dem neuesten Stand sind, gewinnen an Bedeutung. Mittelfristig dürften sie den traditionellen Entstörungsbetrieb sogar weitgehend verdrängen. »Reaktive IT-Dienstleister, deren Geschäftsmodell der PC-Feuerwehreinsatz ist, werden es künftig sehr schwer haben und vom Markt verschwinden. Die Kunden achten immer stärker darauf, alle möglichen Kosten bereits im Vorfeld genau kalkulieren zu können, um Überraschungen durch ungeplante Notfalleinsätze zu vermeiden«, weiß Friedrich Pollert, Vorstand der Systemhausgruppe Akcent. Das sorgt für eine verstärkte Nachfrage nach Managed Services und Flatrate-Modellen wie IaaS und SaaS, die monatlich kalkulierbare Kosten bieten.

So hat etwa das Braunschweiger Systemhaus Netzlink auf veränderte Kundenbedürfnisse reagiert und sein IT-Servicekonzept »Helplink« im Herbst neu aufgesetzt. Im Vergleich zur Vorgängerversion stehen den Kunden keine Module mehr zur Auswahl, sondern ein umfangreicher Servicekatalog, aus dem sie nach Bedarf Leistungen rund um Hardware, Speicher, Netzwerke, Automatisierungslösungen und Managed Services auswählen können. Auch die Abrechnung wurde mit nutzungsabhängigen Pauschalpreisen neu gestaltet. Kunden haben nun die Möglichkeit, Leistungen spontan dazuzubuchen, zu erweitern und zu kündigen, wenn sich ihre Bedürfnisse ändern. »Wir werden stärker dafür bezahlt, dass nichts passiert, und nicht für die Entstörung«, sagt Wähling.