CRM-Trends
Gartner: Facebook wird zentrale Rolle als CRM-Instrument spielen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Keine Aufstockung der Budgets
Ein weiterer Trend: Die CRM-Fachleute in Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass sie bestenfalls ebenso viel Geld für ihre Aktivitäten erhalten wie 2009. Wegen der »wackeligen« Wirtschaftslage stocken viele Firmen die Budgets nicht auf.
Das bedeutet, dass Maßnahmen auf den Gebieten Marketing und Kundenbetreuung noch besser automatisiert werden müssen. Damit werden Faktoren wie Marketing-Resource-Management (MRM) und Enterprise-Marketing-Management (EMM) an Bedeutung gewinnen.
Dass soziale Netzwerke für CRM-Aktivitäten immer wichtiger werden, hängt laut Gartner auch damit zusammen, dass die Betreiber solcher Plattformen in CRM eine Möglichkeit sehen, Geld zu verdienen. Derzeit sind fast alle Social Networks dabei, entsprechende »Business Cases« zu entwickeln. Das schließt Instrumentarien mit ein, mit denen sich der Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten messen lässt.
Online-Marketing wird Standard
Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks, dafür, um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern.
Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communities bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten.
Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.
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