CRM-Trends
Gartner: Facebook wird zentrale Rolle als CRM-Instrument spielen
Im Vorfeld des CRM-Summit Mitte März in London hat Gartner einige Entwicklungen im Bereich Customer-Relationship-Management benannt. Ein Trend: Soziale Netzwerke wie Facebook werden für die Kundenbindung immer wichtiger.
Obwohl es fast schon zu einem Unwort verkommen ist, ist Web 2.0 aus dem Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Gerade jüngere Mitarbeiter erwarten von ihrem Arbeitgeber, dass sie Messaging-Services wie Twitter oder Social-Networking-Plattformen wie Facebook auch am Arbeitsplatz nutzen können.
Auch für Firmen selbst bieten soziale Netzwerke Chancen, etwa auf Gebieten wie dem Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management). Nach Ansicht der Beratungsfirma Gartner wird speziell Facebook für Unternehmen als CRM-Tool immer wichtiger.
Warum gerade Facebook? Weil dieser Service laut Gartner Ende des laufenden Jahres in 25 Ländern der führende Social-Networking-Service sein wird. Die Zahl der Mitglieder dürfte bis Ende 2010 auf 600 Millionen steigen. Im September 2009 waren es noch 300 Millionen.
Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Ein Wermutstropfen: Facebook wird nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien.
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