Wie Kunden ihr Rückgaberecht ausnutzen
Jede zehnte Online-Bestellung kommt zurück
Beim Thema Rücksendungen haben Online-Händler in Deutschland derzeit nichts zu lachen. Rund jede zehnte Online-Bestellung wird heute vom Kunden zurückgeschickt. Für den Händler bedeutet diese Praxis hohe Kosten oder sogar Verluste.
Über zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Online-Händlern durch Retouren verloren. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops, für die 276 Online-Händler in Deutschland zum Thema Widerrufsrecht befragt worden sind. Hierzulande kann jeder Kunde die Ware bis zu 14 Tage lang nach Vertragsabschluss ohne Angabe von Gründen zurücksenden. Das nutzen die Kunden ausgiebig und offenbar nicht immer begründet. So empfindet fast jeder Online-Händler (90 Prozent) einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt.
Vor allem die Kosten bereiten den Online-Händlern in Deutschland Sorgen. Über 60 Prozent der befragten Shopbetreiber schätzen die Kosten durch Rücksendungen als »sehr hoch« oder »hoch« ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen »niedrigen« oder »zu vernachlässigenden« Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht. Die Experten von Trusted Shops raten Händlern, die sich durch die Gesetzeslage in Deutschland im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern sehen, jedoch zu etwas Geduld. Sie sollten bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. »Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht, bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtsprechung und schafft somit einheitlichere Rahmenbedingungen für die Shopbetreiber«, erläutert Roland Thiemann, Direktor Marketing bei der Trusted Shops GmbH. »Die Zukunft des Online-Handels liegt jenseits nationaler Grenzen. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU wird auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen.«
Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, beispielsweise durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden.
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