Kaeser Kompressoren optimiert mit SAP’s BPM seinen Service
Mehr Dampf bei Kundensupport
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
CRM ist mehr als nur Kundenbetreuung
Das professionelle CRM-System ist für den IT-Spezialisten ebenfalls ein wichtiger Bestandteil eines umfassenden SCM-Prozesses. Dienstleistungen für die internationalen Kunden sind im Geschäftsumfeld von Kaeser Kompressoren eine ebenso wichtige Komponente, wie die Beschaffung und Distribution von Produkten.
»Die besondere Herausforderung, in unserem Marktsegment einen professionellen Service anzubieten liegt darin, dass man diesen an einem Kompressor in der Regel lokal ausführen muss«, beschreibt Falko Lameter die Situation, mit der die Servicemannschaft in der Regel konfrontiert wird. »Das gilt auch für Druckluftanlagen, die in den entlegenen Winkeln der Erde installiert sind, beispielsweise im australischen Hinterland oder in den ländlichen Gegenden Südamerikas, mit ihrer schwierigen Infrastruktur.« Auch dort hat der Kunde den gleichen Anspruch auf einen erstklassigen Service, wie derjenige, der in gut erschlossenen Industrieumgebungen arbeitet.
Dieser hohe Anspruch hinsichtlich der Servicequalität ist für Kaeser eine besondere Herausforderung. Es gilt, den Servicetechniker, das benötigte Material sowie die notwendigen Serviceinformationen gleichzeitig, zur richtigen Zeit, zum richtigen Preis an den richtigen Ort zu bringen, um den Kunden im erforderlichen Rahmen zufrieden zu stellen. Dazu müssen die Organisation des Services, die Logistik und die IT-Services interdisziplinär koordiniert werden. In der Vergangenheit waren dafür zahlreiche manuelle Arbeitsschritte über verschiedene Plattformen hinweg notwendig. Dabei kamen auch unterschiedliche Applikationen zum Einsatz, die nicht an die SAP-Lösung angebunden waren. Das verursachte unnötige Wartezeiten, erforderte einen hohen Organisationsaufwand für den Personaleinsatz und führte darüber hinaus zu kostenträchtigen Medienbrüchen.
- Mehr Dampf bei Kundensupport
- CRM ist mehr als nur Kundenbetreuung
- Automatisierung schafft mehr Transparenz
- Veränderte Strukturen erleichtern die Optimierung
- Qualitätsverbesserung durch schnelleren Service
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