Kaeser Kompressoren optimiert mit SAP’s BPM seinen Service
Mehr Dampf bei Kundensupport
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Veränderte Strukturen erleichtern die Optimierung
Analog zur Einführung der BPM-Lösung erfolgte bei Kaeser eine interne Umstrukturierung, denn die Logistik sowie der Einsatz der Servicetechniker mussten neu organisiert werden.
Heute werden bei Eingang eines Kundenanrufs durch die BPM-basierte Lösung automatisch die notwendigen Prozesse angestoßen, sobald eine Anfrage, eine Reklamation oder ein Serviceauftrag im Call Center eingehen. Der Mitarbeiter am Servicetelefon wird im BPM-System durch eine Reihe von Masken geführt, die ihn dabei unterstützen, einen Auftrag im ERP-System anzulegen. Das beginnt bei der Identifikation des Kunden sowie der bei ihm installierten Kompressoren, bis hin zur Katalog-gestützten Problem-Vorklassifizierung. Schritt für Schritt wird dabei im Gespräch das Problem diagnostiziert. Im Zuge dessen lässt sich bereits das Material identifizieren, das der Servicetechniker für die Erledigung einer Reparatur benötigt. Per Mausklick kann noch während des Anrufs der Versand des entsprechenden Materials angestoßen werden, damit es möglichst schnell vor Ort ist.
Der Servicetechniker wiederum nutzt heute die elektronische Option »Interactive Form« von Adobe, um einen detaillierten Serviceauftrag zu erstellen. Dieses Formular hat in der Regel drei bis fünf Seiten, kann aber auch bis zu fünfzig Seiten umfassen – je nachdem, wie hoch die Anzahl der betroffenen Kompressoren beim Kunden ist, welches Material benötigt wird und wie hoch der Arbeitsaufwand für den Techniker ist. Standard-Vorgänge sind vorformuliert und werden einfach nur abgehackt. Darüber hinaus hat der Techniker aber auch die Möglichkeit, Besonderheiten manuell zu protokollieren. Auf diese Weise entstehen sehr transparente Berichte, die ein genaues Bild von der Installation eines Kunden geben und eine detaillierte Identifikation ermöglichen. Jeder Serviceauftrag muss abschließend vom Kunden abgezeichnet werden und ist dann autorisiert. Durch diese Option wird der Rückmeldevorgang an die Zentrale automatisiert und deutlich beschleunigt. Darüber hinaus lassen sich Fehlerquellen verhindern, die bei einer manuellen Eingabe häufig auftauchen.
- Mehr Dampf bei Kundensupport
- CRM ist mehr als nur Kundenbetreuung
- Automatisierung schafft mehr Transparenz
- Veränderte Strukturen erleichtern die Optimierung
- Qualitätsverbesserung durch schnelleren Service
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