Diese Situation gab den Ausschlag dafür, bei Kaeser eine Business Process Anwendung zu implementieren, um die Abläufe zu straffen, transparenter zu gestalten und letztendlich die weltweite Kundschaft schneller mit Servicedienstleistungen zu versorgen. Dafür erfolgte zunächst eine Analyse der vorhandenen Geschäftsprozesse, wobei ein besonderes Augenmerk auf der Identifizierung von Störfaktoren lag. Je mehr Störfaktoren auftreten, desto sinnvoller und notwendiger ist dann die Optimierung der Prozesse. Gemeinsam mit den Fachabteilungen wurden letztendlich acht Kernprozesse aus dem Service-Umfeld generiert. Hinzu kam eine Reihe von Support-Prozessen, die gemeinsam die Basis für die neue integrierte Lösung bilden. Ein Kernprozess ist zum Beispiel eine Störungsbeseitigung durch einen Servicetechniker vor Ort. Ein anderer die Reklamation eines Kunden oder eine Ersatzteillieferung. Bislang gingen diese Anfragen im Call Center ein und wurden manuell weiterbearbeitet. Durch die Einführung der BPM-Lösung sind heute sämtliche Prozesse, angefangen von der eingehenden Anfrage durch den Kunden oder den jeweiligen Servicepartner, bis hin zur Erledigung einer Service-Anfrage IT-gestützt.
»Die Einführung der BPM-Lösung erfolgte bei uns analog zu dem Veröffentlichungsprozess des Produktes bei der SAP«, erinnert sich Falko Lameter. »Während wir unsere Prozesse bauten, kamen die BPM-Funktionalitäten kontinuierlich hinzu.« Gemeinsam mit den Spezialisten von SAP wurde die Lösung Zug um Zug realisiert. »Für uns war das Thema ganz neu und wir brauchten Unterstützung«, erläutert Lameter die Vorteile, die sich für Kaeser aus der Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller ergaben. »Zugleich hatten wir durch diese enge Kooperation sowie die entsprechenden Schulungen die Chance, eigenes Know-How aufzubauen.«