Exklusiv-Interview
Schöne neue Outsourcing-Welt
Fortsetzung des Artikels von Teil 7
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit als zentrale Kriterien
Wie wichtig sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit im Vergleich zu Kosten und Umsatz zu bewerten?
Bei Cognizant besteht der wesentliche Bestandteil der Firmenkultur darin, die Kundenzufriedenheit als primäres Kriterium für die Zielerreichung der Mitarbeiter zu verankern. Zweites Ziel ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Umsatz und Profitabilität folgen erst an dritter und vierter Position. Dies reflektiert die Philosophie, dass zufriedene Kunden und Mitarbeiter automatisch zu geschäftlichem Erfolg führen und so auch die klassischen, monetären Ziele erreicht werden. Eine wichtige Konsequenz dieser Zielgewichtung ist daher, Kunden mitzuteilen, wenn eine Leistungserbringung als nicht realisierbar erscheint – zumindest nicht mit betriebswirtschaftlich vernünftigen Mitteln. Umgekehrt kann der Kunden darauf vertrauen, dass der Dienstleister die Leistung tatsächlich erbringen kann, wenn er diese als realisierbar bezeichnet.
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