Mobilfunk
Instant Messaging - das Aus für die SMS?
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Instant Messaging: Im Gespräch mit dem Kunden
Instant Messaging seinerseits hat den Vorteil, dass nicht nur in Echtzeit kommuniziert werden kann – auch der Austausch vieler verschiedener Formate ist möglich: Texte, Fotos, Video, Audio, Emoticons, Gifs und so weiter. Einige Dienste bieten zudem die Möglichkeit, Chat-Gruppen einzurichten (zum Beispiel Whatsapp, Telegram, Skype). Allerdings müssen die Anwender, um Instant Messaging-Dienste zu nutzen, Apps herunterladen und mit dem Internet oder einem 3G- oder 4G-Netz verbunden sein.
Während Instant Messaging-Dienste bislang vor allem privat genutzt wurden, stoßen sie seit einiger Zeit auf wachsendes Interesse bei Unternehmen. Sie werden mittlerweile eingesetzt, um mit dem Kunden in einen authentischen, persönlichen Dialog zu treten und damit neue Umsätze zu generieren. Die Unternehmen erstellen ein Business-Konto auf der Messaging-Plattform und können vom Nutzer wie ein Freund in die Kontaktliste aufgenommen werden. Sie bieten dem User eine App- beziehungsweise Browser-ähnliche Erfahrung und können schnell und unkompliziert mit ihm Kontakt aufnehmen.
Uber beispielsweise nutzt den Messaging-Dienst Facebook Messenger, um Fahrten zu reservieren. BBC sendet auf Whatsapp und Viber Video-Clips aus Doku-Serien. KLM Royal Dutch Airlines hat mit Facebook Messenger und Wechat seinen Kundenservice ausgebaut und beantwortet Kundenanfragen nun umgehend per Chat. Ebenfalls mit Wechat können sich die Kunden der China Southern Airline bei ihrer Ankunft am Flughafen einchecken und per Standortbestimmung die nächstliegenden Hotels via Hyatt Hotels abrufen.
Der Trend ist offensichtlich: Instant Messaging-Dienste werden immer häufiger in Marketing- und Kundenservice-Initiativen einbezogen, da sie den Vorteil haben, ein echtes Gespräch mit dem Kunden zustande zu bringen. Trotzdem sollte dieser Kanal mit Bedacht genutzt werden: Nachrichten, die zu häufig und zu ungezielt versendet werden, stoßen beim Empfänger eher auf Ablehnung und haben einen kontraproduktiven Effekt.
Der Schlüssel zum Erfolg: Kommunikationskanäle miteinander kombinieren
SMS, E-Mail, Instant Messaging, Online- und Offline-Kommunikation – der Erfolg eines Unternehmens hängt mittlerweile von seiner Fähigkeit ab, diese Kanäle zu bündeln, um Kommunikation und Marketingbotschaften aufeinander abzustimmen. Realisieren lässt sich das durch ihre Einbindung in zentralisierte Plattformen wie CRM- oder Supportsysteme, in denen alle Daten zu Customer Engagement und Kundenreaktion erfasst werden: Sie ermöglichen die Umsetzung einer Marketingstrategie, die tatsächlich alle Kanäle nutzt – und deren Vorteile maximal ausschöpft.
Chris Moore ist Vice President of Chat App API Business und Chief Revenue Officer bei Nexmo
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