Telekom-Vertrieb versinkt im Chaos

Im Telekom-Vertrieb geht es momentan drunter und drüber: Bedingt durch die Streiks im Juni stauen sich die Aufträge so massiv, dass Wartezeiten von drei bis vier Wochen die Regel sind. Teilweise müssen Kunden bis zu acht Wochen auf ihren neuen Telefon- oder DSL-Anschluss warten, wie Telekom-Distributionspartner gegenüber CRN bestätigen. Verstärkt wird die Problematik durch zwei Faktoren: Die kürzlich eingeführten Komplettpakete (»Call & Surf Comfort«) verkaufen sich hervorragend, so dass die Warteschlange weiter wächst. Großhändler und Fachhandelspartner müssen sich darüber hinaus mit einem vor wenigen Wochen eingeführten Web-Frontend herumschlagen, das völlig unausgereift ist. Wie namhafte Distributoren gegenüber CRN erklärten, ist das neue System zur Auftragseingabe so sehr überlastet, das es kürzlich mehrere Tage komplett ausfiel. Eiligst reaktivierte man zwischenzeitlich wieder das Vorgängersystem. Der Firmensprecher eines Grossisten: »Das neue System läuft noch unrunder als unrund«. Die Folge: Zahlreiche Aufträge gingen – sehr zum Ärger von Handel und Distribution – verloren.

Heinz Fischer, Leiter Vertrieb Handel bei der Deutschen Telekom, räumt gegenüber den Vertriebspartnern in einem CRN vorliegenden Schreiben vom 31. Juli gravierende Probleme ein: »Die Störfaktoren, von denen Sie zum Teil massiv betroffen sind, sind uns bekannt«. Bald soll alles besser werden, verspricht Fischer: »Sie dürfen sicher sein, dass alle an dem Projekt beteiligten mit Hochdruck an Lösungen arbeiten, damit Sie in Kürze ein funktionelles und schnelles Web- Frontend erhalten…«. Möglicherweise steht dem Bonner Konzern durch die mangelhafte EDV jedoch noch weiterer Ärger ins Haus: Zwei große Distributoren haben gegenüber CRN bekräftigt, dass zahlreiche Kundenaufträge im Daten-Chaos der Telekom verschwunden sind. In einem Fall bemerkte der Grossist durch penible Kontrolle den Fehler und sendete die Aufträge ein zweites Mal.

Im anderen Fall gelang das offenkundig nicht, wie Fachhändler Andreas Hausner aus dem niederbayrischen Kößlarn erfahren musste: »Nach rund drei Wochen fragte mich mein Kunde, ob ich denn den Call & Surf- Comfort-Auftrag schon weitergeleitet habe, da er von der Telekom noch nichts gehört habe. Ich kontaktierte sofort meinen Distributor und da wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag bereits seit drei Wochen bei der Telekom sein muss, aber dort leider nicht mehr aufzufinden sei.« Hausners Kunde stornierte daraufhin verärgert den Auftrag und der Fachhändler hat seinen gerade erst geworbenen Neukunden nie wieder zu Gesicht bekommen. Womöglich kein Einzelfall: Gegenüber einem Distributionspartner räumte ein Mitarbeiter im Telekom Order-Management ein: »Sie sind ja nicht die einzigen, deren Anträge verschwinden. Mittlerweile sind es ja schon tausende«. Die Telekom-Zentrale in Bonn bestreitet jedoch auf Anfrage von CRN, dass Aufträge im EDV-Nirwana nicht mehr auffindbar seien. »Es sind definitiv keine Aufträge verloren gegangen. Es hat lediglich zeitweise eine verzögerte Prämienzahlung gegeben «, erklärte ein Sprecher des Konzerns.