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Verändertes Käuferverhalten

Verbraucher wollen wieder im Handel einkaufen

17. Januar 2022, 9:02 Uhr | Michaela Wurm

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Trend zu Online-Shopping stagniert

Der Anstieg im E-Commerce in den letzten zwei Jahren basierte auch auf gesundheitlichen Bedenken der Verbraucher und dem Wunsch, physische Geschäfte zu vermeiden. In der diesjährigen Studie zeigt sich, dass der Trend zu Online-Shopping nun stagniert. Das verdeutlicht, dass E-Commerce den stationären Handel nicht vollständig ersetzen wird: Die Mehrheit der Verbraucher (72 Prozent) erwartet, dass sie nach dem Abklingen der Pandemie wieder in erheblichem Umfang in physischen Geschäften einkaufen werden. Dies übertrifft sogar die Zahlen vor der Covid-19-Krise (60 Prozent).

Verbraucher aller Altersgruppen erwarten, dass sie nach der Pandemie mehr mit physischen Geschäften interagieren werden als mit Online-Shops. Bei älteren Verbrauchern, den Baby Boomern, ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass sie im Geschäft einkaufen (76 Prozent), bei der Generation Z am geringsten (66 Prozent).

Die Art dieser Interaktionen verändert sich jedoch, da die Unterscheidung zwischen Online und Ladengeschäft immer mehr verschwimmt. So wollen beispielsweise 22 Prozent der Verbraucher nach der Pandemie mehr mit Click-and-Collect bestellen (Online-Bestellung und Abholung im Geschäft). Dieser Trend ist bei den Millennials am stärksten (33 Prozent) und bei den Baby Boomern am geringsten (11 Prozent) ausgeprägt.

Liefer- und Fulfillment-Services gewinnen an Bedeutung

Die Studie zeigt zudem, dass die Kunden mehr Wert auf Lieferung und Service legen als auf das Einkaufserlebnis im Laden - insbesondere in den Bereichen Gesundheit und Beauty sowie bei Lebensmitteln. Für 42 Prozent der Verbraucher sind Lieferung und Auftragsabwicklung die wichtigsten Service-Faktoren beim Einkauf. Der Wunsch nach einer bequemen Lieferung kann Kunden sogar dazu bewegen, neue Einkaufsmodelle auszuprobieren. Knapp die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die Produkte über Abonnementdienste gekauft haben, wollten dabei vor allem von der Lieferung nach Hause profitieren.

Generell erwarten Verbraucher zunehmend eine schnelle Lieferung als Teil des Kundenerlebnisses. Gleichzeitig sind sie jedoch weniger bereit, einen Aufpreis für Geschwindigkeit zu zahlen: Über alle Altersgruppen hinweg würden Verbraucher durchschnittlich nur 3,3 Prozent für eine zweistündige Lieferung zahlen. Im Jahr 2019 waren es noch 4,6 Prozent der Gesamtkosten. Nach wie vor sind jüngere Kunden mit Kindern ehesten bereit, einen solchen Aufpreis zu zahlen.