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ITSM-Lösung von Servicenow nun mit Puppet-Integration

Schritte hin zum ERP-System für die IT

12. Dezember 2013, 7:55 Uhr | LANline/Dr. Wilhelm Greiner

Das neue "Dublin"-Release von Servicenow, der führenden SaaS-Lösung (Software as a Service) für das IT-Service-Management (ITSM), ermöglicht über die neue Applikation namens "Configuration Automation" nun die automatisierte Durchführung von Service-Changes. Mittels Scorecards ermöglicht der Anbieter nun zudem ein Vendor-Performance-Management, also die Bewertung der Services externer Lieferanten und Dienstleister. Hinzu kommen weitere nicht IT-spezifische Neuerungen wie ein Case-Management für die Personalabteilung und die Erkennung von Konflikten in Software-Entwicklungsprojekten.

Die neue Servicenow-Funktionalität Configuration Automation integriert die hauseigenen Softwaremodule Change Management, Configuration Management, Cloud Provisioning und CMDB mit der Cloud-Automationslösung Puppet Enterprise von Puppet Labs. Damit will es Servicenow Administratoren erleichtern, an Konfigurationen von physischen, virtuellen sowie Cloud-basierten Ressourcen Änderungen vorzunehmen.

Ein Request im Service Catalog oder aber ein Update in der CMDB stoße somit künftig automatisierte Change-Prozesse an, um die Konfigurationen gemäß den gewünschten Parametern anzupassen. Die CMDB sei dabei also das führende System, die Unterscheidung zwischen Configuration Management Database und Operational Management Database entfalle damit, erläuterte Manfred Eierle, Regional Director Central EMEA bei Servicenow, im LANline-Interview. Configuration Automation beziehe benötigte Informationen aus den hauseigenen Lösungen, die Umsetzung erfolge dann mittels Puppet.

Für das Vendor Performance Management unterstützt Servicenow nun den Aufbau von Scorecards. Dazu zieht es Informationen aus dem IT-Cost-Management, dem Service Catalog sowie Incident-, Problem- und Asset-Management zusammen, außerdem Umfragedaten aus der Servicenow-Plattform zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Damit will der SaaS- und PaaS-Anbieter den anbieterübergreifenden Service-Bezug transparent machen und den Untenehmen eine solide Verhandlungsbasis für den Umgang mit Zulieferern an die Hand geben.

Eine ähnliche Aggregation von Performance-Parametern nutzt Servicenow künftig auch für das Resource-Management. Hier soll das Zusammenziehen von Leistungsdaten für ein besseres Scheduling sorgen. Auch den Prozess des Self-Service-Passwort-Resets habe man verbessert, so Eierle.

Dank des neuen HTML5-Clients sind alle Neuheiten der Plattform sofort für alle Varianten von Endgeräten verfügbar, ohne dass zuerst eine App auf dem jeweiligen Endgerät zu installieren wäre.

Außerdem will Servicenow seine ITSM-Engine auch verstärkt für Bereiche außerhalb der IT nutzbar machen (LANline berichtete). Als erstes Beispiel für diese Expansion in benachbarte Segmente hat der Anbieter nun ein HR-Case-Management (HR: Human Resources) vorgestellt, das für mehr Service-Automation in Personalabteilungen sorgen soll. Die Lösung bietet einen HR-spezifischen Service-Katalog und erlaubt laut Manfred Eierle die Automatisierung von Self-Service-Abfragen – zum Beispiel „Wie viele Urlaubstage habe ich noch?“ – oder auch die selbsttätige Eingabe von Anschriftänderungen oder Urlaubsanträgen.

Dies soll neben häufigen Anfragen auch Mitarbeiter-Onboarding und -Offboarding-Prozesse beschleunigen. Zugleich werde die Arbeit der Personalabteilung transparenter und bewertbar, so Eierle. Das Unternehmen könne Reports ausgeben, die nachweisen, wie viele Zwischenzeugnisse eine HR-Mannschaft in einem vorgegebenen Zeitraum ausgestellt hat, und wie viele davon innerhalb der per SLA vorgegebenen Reaktionsfrist.

Ebenfalls neu bei Servicenow: Das Tool Appcreator soll für eine Kollisionserkennung bei Entwicklungsprojekten sorgen, indem die Software potenzielle Konflikte so früh wie möglich aufzeigt. Zur Ergänzung des Performance-Monitorings um Performance-Analysen mit Trending-Funktionalität hat das Softwarehaus den Spezialisten Mirror42 akquriert. Dessen Software läuft derzeit noch auf AWS, wird aber nun auf Servicenow migriert, so Manfred Eierle.

Weitere Informationen finden sich unter www.servicenow.com.