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67 % der Telcos wollen durch Neukundenakquise wachsen
Im Telekommunikationssektor hat die Customer Experience oberste Priorität. Schließlich haben 64 Prozent der Verbraucher kürzlich mindestens einen Onlineantrag abgebrochen. Bequem und schnell müssen die Prozesse sein – und eine hohe Sicherheit für Nutzer und Unternehmen gewährleisten.
Digitalisierung ist ein Megatrend im Telekommunikationssektor – und die Pandemie hat noch einmal den Druck auf die Unternehmen verstärkt, das digitale Feld zu bestellen. Der Treiber dieser Entwicklung ist die gestiegene Nachfrage nach Onlineangeboten und -services: Dem aktuellen Report „Data, digitalisation, and the return to pre-pandemic growth“ (Hier lesen Sie die ganze Studie) von Experian zufolge geben 24 Prozent der Konsumenten an, innerhalb der vorausgegangenen 12 Monate ein digitales Onboarding für Angebote wie einen Mobilfunkvertrag oder einen Ratenkauf für ihr Smartphone durchlaufen zu haben. Und weitere 22 Prozent der Verbraucher wollen das in den folgenden 12 Monaten ebenfalls tun.
Erfolgsfaktoren für Wettbewerbsfähigkeit untersucht
Umso wichtiger ist es, die erfolgskritischen Faktoren für mehr Digitalisierung in einem so preissensiblen Markt wie dem Telekommunikationssektor zu beleuchten. Deshalb hat Forrester Consulting im Auftrag von Experian 598 Entscheidungsträger in Telekommunikations- und Finanzdienstleistungsunternehmen weltweit ebenso befragt wie über 3.200 Verbraucher in Europa und Südafrika, die in den 12 vorausgegangenen Monaten online einen Kredit bei einem Telekommunikations- oder Finanzdienstleister beantragt haben. Im Mittelpunkt der Studie standen die Fragen, wie Anbieter sich bei der Neukundengewinnung gegen den Wettbewerb durchsetzen können, wie sich das Wissen über Kunden in Form von Daten optimal ausschöpfen lässt und welche Stellschrauben dabei unterstützen, das Wachstumsniveau vor der Pandemie zu erreichen.
Die Customer Experience gilt im Markt für Telekommunikationsangebote als maßgebliches Kriterium für die Differenzierung vom Wettbewerb. So verwundert es nicht, dass für 70 Prozent der befragten Unternehmen die Optimierung der Customer Experience in den kommenden 12 Monaten oberste Priorität hat. Dafür sind bequeme und schnelle Prozesse ein wichtiger Hebel. Denn die Zunahme der Online-Aktivitäten hat die Erwartungshaltung der Verbraucher verändert. Zum Beispiel ist mangelnde Schnelligkeit für 26 Prozent der Verbraucher der Hauptgrund, einen digitalen Antragsprozess abzubrechen. 22 Prozent geben an, dass sie zu viele Informationen ausfüllen mussten, und für 20 Prozent waren die Prüfschritte zu viel.
Digitalisierung verringert Abbrüche
Entsprechend stehen für 67 Prozent der Unternehmen Investitionen in die Digitalisierung ihrer Kerngeschäftsprozesse ganz oben auf der Agenda, während für den gleichen Anteil der Befragten das Wachstum durch die Gewinnung neuer Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Diese Ziele bedingen sich gegenseitig: Gelingt es den Unternehmen, manuelle Schritte im Kundenprozess durch einfachere digitale Schritte zu ersetzen, lassen sich Reibungsverluste und die Zahl der Abbrüche verringern.
Schnelligkeit dank Digitalisierung lautet demnach die Devise. Es gilt, Ineffizienzen beim Onboarding oder beim Checkout-Prozess sowie Verzögerungen durch manuelle Workarounds oder Kundenprüfungen zu vermeiden. Der Schutz vor Betrugsrisiken ist kein Argument für schleppende Prozesse. Zwar erwarten Kunden ein hohes Maß an Sicherheit – dennoch akzeptieren sie kein langsames Verfahren. Für die Dienstleister ist folglich eine der wichtigsten Aufgaben, Technologien intelligent einzusetzen, um Reibungsverluste so gering wie möglich zu halten – aber gleichzeitig eine erfolgreiche Fraud Prevention umzusetzen.
- 67 % der Telcos wollen durch Neukundenakquise wachsen
- Kunden effektiv erkennen ist der Schlüssel zur Fraud Prevention
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