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67 % der Telcos wollen durch Neukundenakquise wachsen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kunden effektiv erkennen ist der Schlüssel zur Fraud Prevention
Denn aus Sicht der Telekommunikationsunternehmen ist ein optimaler Schutz vor Betrugsrisiken unerlässlich. Schließlich nutzen immer mehr Betrüger die Anonymität des Internets aus – die Anzahl gestohlener Identitäten nimmt zu. Die Unternehmen können nur schwer erkennen, wer mit ihnen in Kontakt tritt, um einen Vertrag abzuschließen. Entsprechend ist die erhöhte Anfälligkeit für Betrug für 33 Prozent der Anbieter eine der größten Sorgen. Gleichzeitig ist aus Sicht der Unternehmen die Kundenerkennung der Schlüssel für die Fraud Prevention: 62 Prozent glauben, dass sie mehr Daten benötigen, um bessere Analysen daraus zu ziehen. Gleichzeitig untersuchen 65 Prozent der Anbieter verschiedene Arten von Datensätzen, um die Genauigkeit ihrer Analysen zu verbessern. Dazu gehört zum Beispiel die Nutzung von innovativen Datenquellen wie Open Banking.
Doch dabei können die Anbieter im Telekommunikationssektor die Rechnung nicht ohne den Wirt machen: Sie sind davon abhängig, dass Verbraucher ihre Daten digital zur Verfügung stellen und den Zugriff auf ihre Geräte sowie weitere Informationen zulassen. 58 Prozent der Verbraucher bevorzugen inzwischen digitale Antragsprozesse. Umso entscheidender ist Vertrauen. Zwar würden 43 Prozent der Konsumenten den Unternehmen wahrscheinlich die Erlaubnis erteilen, auf ihre Finanzinformationen zuzugreifen. Aber diese Bereitschaft wird noch einmal gefördert, wenn die Verbraucher klar und deutlich erkennen, worin der Mehrwert für sie besteht. So würden 38 Prozent derer, die einen Informationszugriff wahrscheinlich ablehnen würden, doch zustimmen, wenn sie dafür eine bessere Chance haben, dass ihr Antrag akzeptiert wird. Auch ein angemessener Hinweis darauf, dass das Verfahren sicher ist, könnte 37 Prozent der Ablehner davon überzeugen, den Informationszugang zu gewähren.
Transparenz über Gründe für Datenzugriff fördert Zustimmung
Um höhere Zustimmungsraten der Verbraucher zur gemeinsamen Nutzung von Daten zu erzielen, sollten die Unternehmen folglich umfassend und transparent erklären, welchen Mehrwert der Datenzugriff bietet. Wer die Gründe im Rahmen der Customer Journey gut erläutert, erhält mit höherer Wahrscheinlichkeit die Erlaubnis zur Informationsnutzung und kann mehr über seine Kunden erfahren. Das eröffnet Vorteile im Wettbewerb.
Viele Unternehmen haben bereits Maßnahmen eingeleitet, um wieder das Wachstumsniveau vor der Pandemie zu erreichen. 53 Prozent haben zum Beispiel ihre Budgets erhöht, um die Customer Journey zu digitalisieren. Damit reagieren sie auf eine der größten Herausforderungen der Zeit, die für 33 Prozent der Anbieter in verstärkten Aktivitäten der Wettbewerber besteht. Neben der erhöhten Anfälligkeit für Betrug sehen sich ebenfalls 33 Prozent der Befragten durch die mangelnde Automatisierung ihrer Tools gefordert. Und 32 Prozent halten den Mangel an Fachwissen und technologischer Infrastruktur zur Nutzung von maschinellem Lernen und Big Data für beunruhigend.
Budgets für Advanced Analytics und Machine Learning steigen
Um diese Stellschrauben anzugehen, sind weitere kluge Investitionen erforderlich. So wollen beispielsweise mehr als die Hälfte der Unternehmen ihre Budgets für Advanced Analytics erhöhen. Über ein Drittel plant sogar, in den nächsten 12 Monaten einen externen Spezialisten für Analytics und die dafür benötigten Tools zu beauftragen. Die Verbesserung von Analysemodellen ermöglicht es den Unternehmen, die Automatisierung von Entscheidungsstrategien zu erhöhen und die Zeit bis zur Entscheidung zu verkürzen. So lassen sich auch die operativen Kosten durch manuelle Prozesse reduzieren. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz tragen ebenfalls entscheidend zu einer verbesserten Automatisierung bei. Entsprechend wollen sich 33 Prozent der Unternehmen Unterstützung von externen Anbietern holen – ebenso wie für den Bereich Open Banking. Denn hier könnte die Antwort liegen, um die Zahlungsfähigkeit im Laufe der Zeit zu bewerten und bessere zukunftsgerichtete Aussagen zu treffen.
Alles in allem zeigt der Report, dass der Schlüssel zu einer erfolgreichen Neukundenakquise und mehr Wachstum in der Verbesserung der Customer Experience liegt. Dabei sind die Telekommunikationsanbieter gefragt, ein stimmiges Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und Sicherheit zu finden. Mehr Sicherheit erfordert die Zustimmung der Verbraucher zur Nutzung von Daten. Doch die Konsumenten müssen wissen, welche Vorteile das Teilen ihrer Daten mit den Anbietern bringt. Dann steigt die Bereitschaft, den Zugriff zu gewähren. Und schließlich helfen optimierte Analysemodelle, mehr Automatisierung und der Einsatz neuer Datenquellen dabei, einen tieferen Einblick in die finanzielle Situation von Kunden zu erhalten. So lassen sich Services kontinuierlich verbessern – für mehr Conversions und reduzierte operative Kosten.
Für mehr Insights können Sie hier den gesamten Report downloaden.
- 67 % der Telcos wollen durch Neukundenakquise wachsen
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