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Alcatel Lucent: Twitter, Facebook & Co. in der Kundeninformation

6. September 2010, 15:14 Uhr | Markus Kien

Alcatel-Lucent unterstützt Unternehmen mit Genesys bei der Einführung von Social-Media-Strategien.

Mit der Genesys-Social-Media-Strategie will Alcatel-Lucent Unternehmen dabei unterstützen, Social-Media-Aktivitäten übergreifend in die Bereiche Marketing, Kommunikation und Contact-Center zu integrieren. „Auf diese Weise schaffen Unternehmen eine integrierte Kommunikationsstruktur, um ihren Kundenservice über Webapplikationen, Telefon oder mobile Geräte proaktiv zu vermarkten und ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, heißt es zum Sinn und Zweck der Initiative.

Zum Hintergrund: Immer häufiger erwarten Verbraucher, dass sich Unternehmen über soziale Medien mit ihnen vernetzen. Mittlerweile haben viele Unternehmen Erfahrungen mit dem Aufbau einer derartigen Internetpräsenz gesammelt. Jedoch wird die Bearbeitung solcher Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern häufig immer noch manuel und isoliert beantwortet. „Ziel muss es sein, das Anliegen der Kunden möglichst im ersten Kundenkontakt abschließend zu lösen", so der Anspruch von Alcatel-Lucent, denn, „wenn eine unternehmensweite Social-Media-Strategie fehlt, kann ein negatives Kundenerlebnis entstehen, worunter letztlich auch Markenauftritt und Kundenbindung leiden."

„Soziale Netzwerke haben in den letzen Jahren die Art, wie Unternehmen mit Verbrauchern und Mitarbeitern kommunizieren, verändert. So wurden Facebook und Twitter zu einem weiteren Kommunikationsweg, um Pressemitteilungen und sonstige Marketingmaterialien zu verbreiten", so Brian Riggs, Research Director, Enterprise Software and Communications bei Current Analysis. „Im Zuge der Entwicklung einer ausgereiften Herangehensweise an Social Media wird es darauf ankommen, in die Lösungen zu investieren, die es Unternehmen ermöglichen, Social-Media-Aktivitäten übergreifend in die Bereiche Marketing, Kommunikation und Contact-Center zu integrieren. Gleichzeitig müssen diese Lösungen eine positive Entwicklung bei Umsatzerlösen und betrieblichem Aufwand ermöglichen."