Startseite > Office & Kommunikation > Alcatel Lucent: Twitter, Facebook & Co. in der Kundeninformation

Alcatel Lucent: Twitter, Facebook & Co. in der Kundeninformation

6. September 2010, 15:14 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Die Social-Media-Tools der Genesys-Lösung

Genesys hat begonnen, entsprechende Werkzeuge in ihr Produktportfolio zu integrieren, heißt es. Ziel sei es, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Grundlage für eine starke funktionsübergreifende Herangehensweise an Social Media zu schaffen. Auf der G-Force in Melborne vor einigen Tagen, hat Alcatel-Lucent diese Lösungen bereits live einem großen Publikum gezeigt. Dazu gehörten unter anderem:

Neue Upgrades zur Integration in Facebook und Twitter mit denen es möglich ist, auf Verbraucherfragen zu antworten, sie zu informieren und gleichzeitig die marktführende Genesys CIM-Plattform (Customer Interaction Management) zur Weiterleitung von Nachrichten an die bestgeeignete Ressource zu nutzen.
Eine Community-Building-Plattform von Lithium Technologies, mit der Unternehmen Themen außerhalb der herkömmlichen Contact-Center beobachten und darauf reagieren können. In Kombination mit der Genesys-Contact-Center/Customer-Service-Software erhalten Agenten oder Kundenberater Einblicke in wertvolle Inhalte der Community. Außerdem können Verbraucher sich hierüber spontan mit einem Agenten live in Verbindung setzen.
Die Integration von Social-Monitoring über eine offene Schnittstelle ermöglicht es, Beiträge von Verbrauchern aus sozialen Netzwerken zu verfolgen und zu erfassen. Die Genesys-Software übernimmt anschließend das Management, die Priorisierung, Steuerung, Service Level Agreement und das Routing der Interaktionen an entsprechende Abteilungen im Unternehmen.