Anwendungen für mobile Kommunikation, Video und Social Media
Avaya ergänzt Call-Center-Portfolio
+++ Produkt-Ticker +++ Avaya erweitert sein Lösungsportfolio für Call-Center, bei Avaya "Customer-Experience-Interaction-Management" genannt. Ziel ist es, aufeinander abgestimmte Kommunikationslösungen zu bieten, damit Unternehmen ihre Kunden über eine Vielzahl an Kanälen besser erreichen können.
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Mit dem Customer-Experience-Interaction-Management will Avaya das traditionelle Call-Center hinter sich lassen. So will der Anbieter Niederlassungen, Außenstellen, Mitarbeiter, die per Remote-Zugriff arbeiten, sowie das Back-Office integriert anbinden. Für die Kundeninteraktion setzt man dabei auf mobile Lösungen ebenso wie auf Video und Social Media.
Die Lösung Customer Connections Mobile ermöglicht es dem Kunden eines Unternehmens laut Avaya, auf seinem Smartphone durch ein dynamisches Menü zu navigieren, um mögliche Fragen zu beantworten. Sollte er weiteren Support benötigen, könne er sich mit einem Experten verbinden lassen. Falls ein Agent nicht sofort verfügbar ist, werde dem Kunden die geschätzte Wartezeit angezeigt; dann könne er warten, einen Rückruf anfordern oder einen Termin vereinbaren. Sämtliche Kundendaten werden dabei laut Avaya-Angaben automatisch weitergeleitet, sodass der Kunde seine Daten nur einmal eingeben müsse.
Die Web-Videolösung One Touch Video soll nun eine schnellere Interaktion mit dem Kunden ermöglichen und eine höhere Auflösung bieten. Per Hyperlink, der auf einer Website eingebettet ist oder per E-Mail verschickt wird, können Kunden dabei über Video mit Unternehmensmitarbeitern interagieren.
Avayas Social Media Manager wiederum integriert neben Facebook und Twitter nun laut Anbieter auch Google Alerts, RSS und Youtube. Die Software unterstütze mehrere Sprachen.
Die Basis der Call-Center-Aktivitäten bietet die Lösung Aura Call Center Elite. Im Vergleich zu Vorgängerversionen sollen mit der aktuellen Version 6.2 nun zweimal so viele Anrufe in der gleichen Zeit möglich sein. Zudem seien die neuen Avaya 96×1-Telefone auf die Bedürfnisse eines Contact-Center-Mitarbeiters zugeschnitten: Sie ermöglichten einen schnellen Zugriff auf die gängigen Anwendungen und eingebundene Agent-Greetings. Die Telefone nutzen entweder SIP oder H.323. Letztere könnten nachträglich zu SIP-Endpunkten konvertiert werden.
Weitere Informationen finden sich unter www.avaya.com.
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