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Egain Customer Engagement Hub
Egain möchte mit seinen Contact-Center-Lösungen Kundenerfahrungen verbessern, Service-Prozesse optimieren und damit die Grundlage schaffen für die digitale Transformation in den traditionellen Kontaktkanälen, aber auch im Web und den sozialen Netzen.
Die Digitale Transformation, welche die großvolumige Verlagerung der Kundenkommunikation von den etablierten und kostenintensiven Kanälen auf die effektiveren Kanäle des Web-Self-Service sowie des sozialen Webs beschreibt, macht integrierte Wissenssysteme notwendig, ist Egain überzeugt: "Deren nahtlose Integration in die Support- und Service-Strategie erlaubt es Contact-Centern, Kundeninteraktionen kanalunabhängig immer optimal zu bedienen. Eine große Herausforderung für die meisten Unternehmen!"
Die "eGain Customer Engagement Plattform" verinnerlicht diese Philosophie und macht Egain nach eigenen Angaben "zu einem der weltweit bedeutendsten und mit Abstand innovativsten Hersteller von Komplettlösungen für Contact-Center." Und nicht zuletzt deswegen sei die "eGain Multichannel Customer Interaction Technologie" 2013 erneut von Gartner als führend im "Leaders Quadrant 2013 – Magic Quadrant for CRM Web Customer Service" positioniert worden.
Mit der Customer-Engagement-Plattform bietet Egain nach eigenen Angaben eine Komplettlösung für Contact-Center an, welche es ermöglicht, Kunden-Kontakte kanalunabhängig über eine Plattform effizient und effektiv zu bearbeiten. Zentraler Bestandteil dieser Suite ist der Customer-Engagement-Hub, in welchem, neben der Nutzer- und Rollenverwaltung, dem Reporting, dem Workflow-Management und der einheitlichen Agenten-Konsole, auch die Wissensdatenbank integriert ist.
Die Egain-Customer-Engagement-Plattform ist vollständig mandantenfähig, multilingual und zudem modular aufgebaut, so dass Kommunikationskanäle bedarfsabhängig lizensiert werden können. Die zentrale Service-Management-Plattform bietet alle Werkzeuge, welche für die Steuerung, das Routing und Administration von Egain notwendig sind, so der Hersteller: "Eine zentrale 'Knowledge Base' stellt auf allen Kontaktkanälen konsistentes Wissen bereit, die 'Workflow'-Engine automatisiert die Verarbeitung ein- und ausgehender Kundenkontakte und stellt auf Basis inhaltlicher Analysen Antwort-Vorschläge für die Bearbeitung. So ist sichergestellt, dass eingehende Kundenanfragen – unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien eingehen – immer den bestmöglichen Service-Mitarbeiter erreichen, um so die abschließende Bearbeitung der Anliegen zu gewährleisten."
leisten. Darüber hinaus
- Egain Customer Engagement Hub
- Lösungskomponenten im Überblick
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