Krisenkommunikation
Krisenmanual: Vorbereitet im Notfall
Ein Shitstorm auf der Facebook-Fanpage, eine Rückruf-Aktion für Hardware, Ausfälle im Netz, ein schlechtes Abschneiden im fragwürdigen Branchentest eines Keymediums... Keine Frage: Krisen kommen in jedem Unternehmen vor. Wie man eine Krise meistert, ob Schaden vom Unternehmen ferngehalten werden kann oder das Unternehmen sogar gestärkt aus der Krise tritt, entscheiden viele Parameter. Einige davon kann man steuern.
In der Krisenkommunikation hilft ein vorbereitetes Krisenmanual. Ziel eines solchen (digitalen oder haptischen) Handbuchs ist es, eine einfache und verständliche Handlungsanweisung für den Krisenfall zu geben.
Am Anfang steht die Bewertung potenzieller Krisen
Im ersten Schritt werden potenzielle Krisen identifiziert und in ein individuelles Bewertungsraster eingeordnet. Das Raster berücksichtigt verschiedene Faktoren, wie die Auswirkungen einer Krise auf die Marke oder das Unternehmen und das Kommunikationspotenzial. Letzteres beschreibt die Wahrscheinlichkeit einer potenziell negativen Berichterstattung. Die einzelnen Krisenszenarios werden dann diesen Kategorien zugeordnet. So birgt beispielsweise ein Hackerangriff ein sehr hohes Kommunikationspotenzial und ist als eine sehr schwere Krise zu klassifizieren. Andere Krisensituationen sind vielleicht zunächst als Störfall zu sehen. Wichtig im Krisenfall: ein intensives Monitoring. Denn die Grenzen, beispielsweise zwischen einem Störfall und einer leichten Krise, sind fließend. Eine Situation, die gestern noch als leichte Krise identifiziert wurde, kann heute aufgrund einer besonderen Entwicklung schon zur schweren Krise werden.
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