Business-Strategien
Kundenorientierung mit Strategie
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kundenbild 360 Grad und Datenverlust durch alte IT-Systeme
Ein Kundenbild auf 360 Grad
Anbieter verfügen heute über jede Menge Information über ihre Kunden: Zusätzlich zu den Marktforschungsdaten kommen operative Kundendaten aus Bestellungen, Verträgen, Rechnungen sowie dienstleistungsbezogene Daten wie etwa Nutzungsdauer oder -ort. Wie Kontextdaten über das soziale Umfeld der Nutzer als Social-Web-Plattformen generiert werden, zeigen Unternehmen wie Facebook oder Twitter. Das heißt: Die Anbieter verfügen über ein Kundenprofil auf 360 Grad – sie wissen alles über ihre Kunden. Wie lange werden welche Dienste genutzt, welche Dienste werden bevorzugt und wann werden sie bezogen? Ein facettenreicher Datenpool, hinter dem ein enormes Geschäftspotenzial steckt.
Datenverlust auf Grund alter IT-Systeme
Doch der Schatz ist nicht leicht zu heben. Das Problem: All diese Daten werden von unterschiedlichen Geschäftseinheiten im Unternehmen gesammelt. Dazu gehören Netzwerk, POS, Marketing, Callcenter, technischer Kundendienst, Webdaten, Billing, Verbindungsdaten und noch einiges mehr. Hinzu kommt, dass komplexe, nicht zusammenhängende Datenstrukturen sowie überholte IT-Systeme und -Prozesse eine sinnvolle Auswertung dieser Daten verhindern. Wichtige Daten lassen sich oft nur manuell zusammentragen: ein aufwendiger und ineffizienter Prozess. Doch es geht auch anders. So zeigen Firmen wie Apple, Amazon, Google, Facebook und Ebay, wie Kundendaten gewonnen und ausgewertet werden können. Denn schließlich geht es darum, aus diesen umfangreichen Daten Wissen über die Kunden zu erzeugen und neue Produkte auf den Markt zu bringen, die den Wünschen der Kunden entsprechen.
So demonstriert Apple, wie sich aus dem Verständnis der Kundenwünsche mit dem I-Phone ein Produkt generieren lässt, das sich auf dem Markt hervorragend durchsetzt. Zeitgleich fügt sich das Produkt optimal in das vorhandene Portfolio und gibt neue Impulse für weitere Produktentwicklungen. Google und Amazon hingegen setzen erfolgreich auf intensives „Data Mining“, das heißt auf die Entde-ckung von Verhaltensmustern seiner Nutzer im Internet ohne persönliche Regis-trierung. Die daraus resultierenden Daten fließen dann in vollständige Kundenprofile ein. Ebay steht für das ganzheitliche Kundenverständnis: Das Unternehmen betrachtet nicht nur das Kauf-, sondern auch das Verkaufsverhalten seiner Klientel und kann so große Mengen an relevanten Nutzerdaten sammeln.
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- Kundenbild 360 Grad und Datenverlust durch alte IT-Systeme
- Von der Vision zur Wirklichkeit
- Mehr als ein neues IT-System
