Business-Strategien
Kundenorientierung mit Strategie
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Von der Vision zur Wirklichkeit
Doch wie lässt sich eine kundenorientierte Philosophie tatsächlich implementieren? Ein Unternehmen kann nicht von heute auf morgen kundenorientiert sein. Es handelt sich vielmehr um einen langen Prozess. Dabei orientieren wir uns an einem vierstufigen Modell von Ranjay Gulati (siehe Grafik oben), das im Beispiel auf die Telekommunikationsindustrie angepasst wurde.
Obwohl dies wie ein linearer Prozess aussieht, müssen die einzelnen Phasen nicht gleich lange dauern oder linear verlaufen. Denn die Erfahrung zeigt, dass es zwischen den Phasen auch Pausen geben darf. Manchmal muss es sogar Pausen geben. Nur so kann sichergestellt werden, dass sowohl die Führung als auch die Mitarbeiter eines Unternehmens die angestrebten Veränderungen verstanden beziehungsweise akzeptiert haben und daher auch bereit sind, sie in die Tat umzusetzen.
In Stufe eins werden Kundendaten an einer zentralen Stelle im Unternehmen gespeichert. Darauf können verschiedene Abteilungen bei Bedarf zurückgreifen. Dieser erste Schritt ist von sehr großer Bedeutung. Denn es ist wichtig, Informationen zu teilen und ein zentrales Analyseteam einzurichten. Ohne eine umfassende Analyse der Daten ist die Sammlung der Informationen an sich wertlos. Das Unternehmen kann das Geschäftspotenzial, das hinter den vielen Informationen steckt, nicht ausschöpfen.
In der Stufe zwei muss das Unternehmen Daten über Kundenverhalten ergänzen und analysieren. Künftige Entscheidungen über neue Produktentwicklungen müssen dann auf diesen Daten basieren. Wichtig ist hier ein ganzheitlicher Ansatz und eine Kundensichtweise auf 360 Grad – und die fehlt heute leider noch bei den meisten Unternehmen. Isolierte Marktforschung, Fokusgruppen und sonstige Studien vermitteln bestenfalls ein partielles Bild. Kundenwünsche und -bedürfnisse, die das bisherige Kundenverhalten widerspiegeln, werden dabei kaum berücksichtigt.
In der Stufe drei wird aus der Dateneinbahnstraße ein interaktiver Datenfluss. Durch neue und aktualisierte Informationen aus Rechnungen, Verträgen und Bestellungen gewinnt diese Datensammlung an Gewicht. Je mehr Informationen gewonnen werden, desto vollständiger wird das Kundenbild. Dabei sollten Ergebnisse und Erkenntnisse aus Kampagnen ebenso einfließen wie Kundenbesuche im Shop oder auf der Website. Dabei ist es wichtig, dass die gesammelten Daten allen Mitarbeitern und Analyseteams zur Verfügung gestellt werden.
Mit Stufe vier ist die Voraussetzung erreicht, um in Echtzeit auf Kundenwünsche zu reagieren. Auf Basis der sorgfältigen Auswertung der bestehenden Daten kann das Unternehmen passende Lösungen für die eigenen Zielgruppen entwickeln.
- Kundenorientierung mit Strategie
- Kundenbild 360 Grad und Datenverlust durch alte IT-Systeme
- Von der Vision zur Wirklichkeit
- Mehr als ein neues IT-System
