Echtzeit-Status für Cloud-TK
Nfon startet »Live«-Dienst
Mit »Nfon Live« startet der Cloud-TK-Anbieter einen Realtime-Monitoring-Service, über den Partner und Kunden jederzeit den aktuellen Funktionsstatus der Dienste überprüfen und eventuelle Probleme eingrenzen können.
Nfon bietet seinen Partnern und Kunden ab sofort den neuen Monitoring-Service »Nfon Live« an, über den sie jederzeit online den Status aller Cloud-TK-Dienste des Unternehmens in Echtzeit abfragen können. Neben der Telefonie wird dort auch der jeweils aktuelle Status weiterer Funktionen wie der virtuellen Konferenzräume, eFax, Voicemail und PSTN-Termination sowie der administrativen Dienste und Zusatzangeboten wie Call-Center Monitoring, Nfon for Skype for Business und Nmeeting+ aufgelistet. Dabei unterscheidet Nfon vier verschiedene Status-Typen. Grün (»Available and Fully Operational«) bedeutet, dass der Service in vollem Umfang verfügbar und betriebsbereit ist. Liegt dem Unternehmen eine Störungsmeldung durch einen Kunden oder Partner oder der Verdacht auf eine eingeschränkte Betriebsbereitschaft aus dem automatisierten Überwachungsprozess vor, wird der betroffene Service sofort mit einem gelben Statussymbol (»Under Investigation«) versehen. Wie Chief Technology Officer Jan Peter Koopmann gegenüber CRN betont, muss das jedoch in der Praxis noch keine tatsächliche Störung bedeuten. Dennoch würden solche Ereignisse sofort vom 24 Stunden arbeitenden weltweiten Support-Team eingehend überprüft. Sollte sich der Verdacht einer Beeinträchtigung erhärten, springt die Anzeige des betroffenen Dienstes auf orange (»Service Impacted«). Hier empfiehlt sich zunächst ein genauerer Blick auf die damit verbundene Statusmeldung, bevor Partner und Kunden weitere Schritte einleiten. Beispielsweise kann es sein, dass es sich um eine lokale Störung wie ein bei Bauarbeiten beschädigtes Verbindungskabel oder einem Hoster handelt, von der nur einzelne Kunden betroffen sind. Erst bei einer kompletten und verifizierten Störung eines Nfon-Dienstes kommt das rote Warnlicht (»Service Disrupted«) zum Einsatz.
Mit diesem neuen Service will Nfon für mehr Transparenz sorgen und hofft gleichzeitig, das Aufkommen mehrfacher Tickets zum gleichen Problem zu reduzieren, um so mehr Kapazitäten für die aktive Problembeseitigung verfügbar zu haben. Der Fokus des Angebots liegt dabei auf den Kunden selbst. Diese sollen im Falle eines Falles sofort sehen können, ob eine mögliche Störung bereits gemeldet wurde und bearbeitet wird. Zudem kann der Live-Dienst auch Partnern und Kunden in der Administration direkt helfen, indem diese beispielsweise nicht sinnlos nach einem internen Fehler suchen müssen, wenn bereits klar ist, dass eine allgemeine Störung der Dienste vorliegt. Gleiches gilt für Wartungsarbeiten, die ebenfalls über das Tool erkennbar sind. »Aktuell handelt es sich dabei zunächst um eine rein reaktive Maßnahme«, erläutert Koopmann. »Wenn sich das System eingeschwungen hat, werden wir aber auch über aktivere Komponenten wie automatische Benachrichtigungen an die Partner oder Kunden bei sie betreffenden Störungen nachdenken.« In diesem Zuge könnte das Tool eventuell auch den Partnern zur Einbindung auf ihren Webseiten oder in ihren Kundenportalen zur Verfügung gestellt werden. Auch die Statustexte sollen stetig weiterentwickelt werden, um die Ursachen sowie den Kreis der Betroffenen im Falle einer Störungsmeldung möglichst granular einzugrenzen und so unnötige Sorge bei allen anderen Kunden zu vermeiden. Sollten dem Support bereits genauere Informationen vorliegen, könnte man sich künftig auch vorab an eine grobe Prognose für den Zeitrahmen der Behebung einer Störung wagen.
Für Koopmann stellen Nfon Live und die damit verbundene Transparenz des Unternehmens zudem einen wichtigen Schritt zur Vertrauensbildung dar. Angst vor Häme der Konkurrenz im Falle von Problemen spielen für Nfon dabei keine Rolle. Wichtiger sei es, gegenüber den eigenen Kunden mit offenen Karten zu spielen und sie im Problemfall möglichst schnell mit den wichtigsten Informationen zu versorgen, um so unnötige Panik zu vermeiden. »Nfon Live schafft Transparenz und informiert unsere Kunden sofort über Statusänderungen der Nfon Cloud-Telefonanlage und den dazugehörigen Services. Unsere Kunden erwarten schließlich zu Recht, gerade im Störungsfall, sofort und umfassend informiert zu werden«, fasst Koopmann zusammen.
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