IT-Service-Management
Problem erkannt, Problem gebannt
Die Disziplin Problem-Management ist ein wichtiger Teil innerhalb des IT-Service-Management (ITSM) nach ITIL. Das Problem mit dem Problem-Management: Es ist in vielen Unternehmen unzureichend ausgeprägt oder es existiert faktisch nur auf dem Papier. Darunter leidet die Effizienz des Servicedesk. Die Gründe für ein ineffektives Problem-Management sind vielfältig.
Incident- oder Change-Management werden kontinuierlich durch Anfragen von Kunden in Form von Störungsmeldungen oder Service-Änderungsanfragen befeuert. Das Problem-Management hingegen soll zum Teil proaktiv arbeiten. Das für das Problem-Management abgestellte Personal ist angehalten, Einträge über fortlaufende Analysen der Störungen selber zu erfassen, die Ursachen für die Störungen zu ermitteln sowie die Lösungen bereitzustellen und zu dokumentieren. Neben der Eingangsquelle „Incident-Management“ ist es ratsam, auch das Monitoring der IT-Infrastruktur in diese Analysen einzubeziehen. Die Mitarbeiter, die zur Ausführung solcher Analysen für das Problem-Management mit zuständig sind, sind IT-Spezialisten, deren Expertise die IT-Organisation an vielen Stellen benötigt. Im Zweifelsfall oder bei Termindruck vernachlässigen diese Mitarbeiter eher das Problem-Management und ziehen direkte Anweisungen oder akute Aufträge vor. Das zweite, in der Praxis immer wieder anzutreffende Problem ist, dass der Problem-Management-Prozess nur lückenhaft definiert ist. Es fehlen unter anderem Kriterien zur Problem-Eröffnung, ein Reporting und ein KVP (kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess). Dadurch entsteht eine Unsicherheit bei dem für das Problem-Management abgestellten Personals, die im schlimmsten Fall dazu führen kann, dass das Problem-Management weitgehend ignoriert wird.
Daher beginnt ein erfolgreicher Problem-Management-Prozess damit, gut anwendbare Kriterien für eine Problem-Eröffnung zu definieren. Doch wie die Eröffnungskriterien festlegen? Zwar steuert das ITIL-Vorgehensmodell abstrakte, allgemeingültige Definitionen und den Problem-Management-Prozess bei. Beides muss aber auf die eigene IT-Organisation zugeschnitten werden, damit daraus geeignete Bewertungskriterien entwickelt werden können und in der Folge ein gut anwendbarer Problem-Management-Prozess entsteht. Dazu empfiehlt es sich, fortlaufend die auflaufenden Störungen, die im Incident-Management erfasst werden, anhand ihrer Auswirkungen, ihrer Dringlichkeit und ihres Aufkommens zu untersuchen. Die Dringlichkeit und Auswirkung kann vereinfachend zu einer Priorität zusammengefasst werden. Anhand von Schwellenwerten kann dann für jede Priorität festgelegt werden, ab wie vielen identischen Incidents pro Betrachtungszeitraum ein Problem eröffnet wird.
Die Regeln zur Problem-Eröffnung sollten möglichst wenige Interpretationsspielräume zulassen. Allerdings darf die IT-Organisation es bei der Entwicklung solcher Regelwerke für den Servicedesk-Einsatz nicht übertreiben. Das IT-Personal wird die Regelwerke nur akzeptieren und anwenden, wenn sie auf wenigen Seiten Platz finden. Ein zu hoher Detaillierungsgrad schadet also in diesem Fall mehr als er nutzt.
- Problem erkannt, Problem gebannt
- Durchdachtes Problem-Management
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