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IT-Service-Management

Problem erkannt, Problem gebannt

7. Juli 2015, 12:27 Uhr | Peter Görgen, Projektleiter und Berater im Bereich IT-Service-Management bei Materna

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Durchdachtes Problem-Management

Ein weiterer wichtiger Pfeiler zu einer funktionierenden Problem-Management-Lösung, die in der Praxis oft unterschätzt wird, ist die Lösungsdatenbank. Die Pflege der Einträge und Lösungen innerhalb der Lösungsdatenbank bringt zwar zunächst Aufwand mit sich. Sie unterstützt aber den Incident-Prozess bei der effektiven und effizienten Abarbeitung von Störungen. Damit diese Datenbank stets up-to-date ist, empfiehlt sich die Einführung eines verbindlichen Redaktionsprozesses.

Auch wenn der Nutzen des Problem-Managements kaum unmittelbar bewertet und gemessen werden kann, werden sich nach seiner gelungenen Einführung mittelfristig die folgenden Vorteile einstellen:

Das Aufkommen an Incidents wird deutlich reduziert, weil die Ursache der zugrunde liegenden Incidents behoben wird und diese in der Folge nicht mehr auftreten.
Die Durchlauf- und Behebungszeiten für wiederkehrende Incidents werden reduziert, weil parallel eine Lösungsdatenbank entsteht.
Es wird transparenter, welche Probleme bestehen und in welchen Bereichen der größte Handlungsbedarf besteht. Diese Informationen können auch für Budget-Entscheidungen und Investitionsvorhaben herangezogen werden.

Natürlich gehört zu einem erfolgreichen Problem-Management auch die Einführung eines geeigneten Tool. Mittlerweile verfügen alle führenden Hersteller über ein Problem-Management-Modul als Bestandteil einer umfassenden ITSM-Lösung, so dass die Tool-Auswahl keine Herausforderung mehr darstellt.

Ein durchdachtes und gut eingeführtes Problem-Management arbeitet geordnet über einen sauber definierten Prozess und einheitliche Bewertungskriterien. Sowohl die IT-Mitarbeiter als auch das IT-Management können aufgrund einer fundierten Datenbasis anstehende Aufträge gezielt nach ihrer Priorität abarbeiten beziehungsweise Aufträge absetzen. Ihre Aktivitäten verlagern sich dadurch in Summe stärker hin zu proaktiven Tätigkeiten, anstatt wie vor der Einführung eines funktionierenden Problem-Management mehr oder weniger situationsgetrieben zu reagieren.