Kommunikation verbesserungswürdig
Service von Notebook-Herstellern hat Nachholbedarf
Beim Suppurt haben die großen Notebook-Herstellern Nachholbedarf, wie eine praktische Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Positiv fallen Samsung, Fujitsu und Lenovo auf. Mängel gibt es bei Acer und Asus
Angesichts der Vielzahl von Notebook-Modellen auf dem Markt, die sich bei der technischen Ausstattung, Optik und Preis nur unwesentlich unterscheiden, spielt der Service eine entscheidende Rolle. Die Hersteller, die die höchsten Stückzahlen drehen, bieten aber nicht zwangsläufig auch den zuverlässigsten Service. Das zeigte jetzt ein Praxistest des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensender ntv. Dafür traten die Tester mit 16 Computerherstellern telefonisch und per E-Mail in Kontakt. Um allgemeine Fragen zum Service ging es dabei ebenso wie um individuelle Produktberatung in Sachen Notebooks und Unterstützung bei technischen Problemen.
An der Kommunikationsqualität können die Hersteller offenbar noch arbeiten – und das liegt nicht nur an mangelnder Freundlichkeit. In 45 Prozent der Fälle bemängelten die Tester, nicht individuell genug beraten worden zu sein. 60 Prozent wünschten sich eine aktivere Gesprächsführung. Viele Berater antworteten nicht vollständig, sondern servierten die Informationen scheibchenweise auf Nachfrage.
Dass es auch anders geht, bewiesen die Mitarbeiter von Samsung, die nicht nur freundlich, sondern auch umfassend antworteten. Mit Freundlichkeit und hoher Kompetenz wurden die Anrufer auch bei Sony empfangen. Besonders schnell ging es bei LG Electronics: Hier mussten die Kunden nur 20 Sekunden in der Warteschleife ausharren.
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