Onlinehandel
So sehr beeinflussen Kundenbewertungen das Geschäft
Beim Onlinehandel spielen Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle: Sie sind das wichtigste Entscheidungskriterium für die Kunden.
Kundenpflege sollte für Onlinehändler ganz oben auf ihrer To-do-Liste stehen. Denn beim Einkauf im Internet sind Kundenbewertungen das wichtigste Entscheidungskriterium, wie eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Bitkom zeigt. Immerhin 65 Prozent der Befragten nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit steht diese Informationsquelle an erster Stelle vor Preisvergleichsseiten und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen. Auch die Webseiten der Händler und Testberichte in Print- und Onlinemedien sowie im TV den spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine wichtige Rolle.
»Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen«, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. Vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) vertrauen den Produkten oder Angeboten weniger, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. 38 Prozent der Befragten haben nach eigenen Angaben festgestellt, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Dabei sind viele Kunden selbst aktiv an der Meinungsbildung der anderen Online-Shopper beteiligt: 45 Prozent schreiben eigene Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.
Jüngere Kunden zwischen 14 und 29 Jahren haben besonders großes Interesse an Produktbewertungen. In dieser Altersgruppe lesen drei Viertel aller Online-Käufer (75 Prozent) Kundenrezensionen vor dem Kauf. Bei den Kunden über 65 Jahren 52 Prozent. 19 Prozent der Kunden mutmaßen übrigens, dass Produktbewertungen vom Anbieter gefälscht sein könnten und vertrauen ihnen deshalb grundsätzlich nicht. Bei der Altersgruppe ab 65 Jahren ist das Misstrauen mit 25 Prozent besonders groß.
»Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben«, so Rohleder. Seiner Einschätzung nach haben Shopbetreiber diese Notwendigkeit bereits erkannt und betreiben großen Aufwand – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder speziellen Mitarbeitern, die in den Bewertungen gezielt nach Fälschungen fahnden.
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