Communication Enabled Business Processing

Unified Communications mit ERP und CRM koppeln

10. Dezember 2010, 10:56 Uhr | Von Joachim Frenzel, Estos

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Metadirectories zur Datenbank-Konsolidierung

Mit einem in den gesamten Geschäftsprozess integrierten UC-System stehen im Idealfall alle wichtigen Kundeninformationen mit dem ersten Klingeln des Telefons zur Verfügung. Der Kunde kann sofort persönlich begrüßt und zuvorkommend behandelt werden. Die erhöhte Kundenzufriedenheit führt zu einer professionelleren Außenwirkung. Gleichzeitig lassen sich hierdurch auch die Gesprächszeiten signifikant verringern. Ein lästiges manuelles Erfassen der Gespräche (Gesprächsjournal) kann darüber hinaus auch noch automatisiert werden und damit entfallen.

Um diese Integration dank der heterogenen Datenlandschaft in Unternehmen überhaupt erst zu ermöglichen, ist der Einsatz von so genannten Metadirectories von Nöten. Diese schaffen eine Konsolidierung der Daten aus den verschiedenen Quelldatenbanken und stellen diese der UC-Lösung zur Verfügung. So können einfach und effizient Kontaktdaten aus Groupware-, ERP- und CRM-Systemen oder anderen Branchenlösungen angebunden werden, ohne diese durch ständige Suchanfragen zusätzlich zu belasten. Des Weiteren können auf diesem Wege auch noch Adressen von Drittanbietern, zum Beispiel Telefonbuch-CDs, mit angebunden werden.

Grundsätzlich stehen zwei verschiedene Lösungswege für eine Geschäftsprozessintegration von UC- und Unternehmenssoftware zur Verfügung. Zum einen bieten moderne UC-Lösungen eine Vielzahl von Schnittstellen, die die Integration ihrer Funktionalitäten in die Unternehmenssoftware, wie ERP- und CRM-Systeme ermöglichen. Zum anderen besteht die Möglichkeit, Kontaktdaten aus sämtlichen Unternehmensdatenquellen der UC-Lösung bereitzustellen. Aus dieser können dann bestimmte Aktionen, beispielsweise eine Kontaktkarte oder ein Bestellformular öffnen, nach Bedarf direkt initialisiert werden.