Communication Enabled Business Processing

Unified Communications mit ERP und CRM koppeln

10. Dezember 2010, 10:56 Uhr | Von Joachim Frenzel, Estos

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

CRM- und ERP-Systeme mit UC koppeln

Variante 1: Einige der heute eingesetzten ERP- und CRM-Systeme bieten bereits standardmäßig eine Tapi-Schnittstelle (Telephony-Application-Programming-Interface), mit welcher eine ausgehende Wahl aufgebaut werden kann. Unter Verwendung eines First- oder Third-Party-Tapi-Treibers kann so ohne Programmieraufwand bereits ein Anruf direkt aus der Unternehmenssoftware heraus aufgebaut werden.

Anders sieht es meist mit der Signalisierung und Rufnummernauflösung bei eingehenden Gesprächen aus. Hierfür ist meist ein größerer Programmieraufwand innerhalb der Unternehmenssoftware notwendig. Die Komplexität für eine derartige Integration variiert stark je nach eingesetzter Unternehmens- und UC-Software. Hier darf auch nicht außer Acht gelassen werden, dass es nach Updates zu zusätzlichen Anpassungen in der Unternehmenssoftware kommen kann.

Diese Art der Integration hat allerdings den Vorteil, dass der Endnutzer seine gewohnte Arbeitsumgebung nicht verlassen und sich nicht mit einer weiteren Software vertraut machen muss. Eine derartige Integration hat beispielsweise das Unternehmen Bosfood seit Jahren im Einsatz. Dort wurden Telefonie-Funktionalitäten der Software Estos-Pro-Call-Enterprise erfolgreich mittels der bereitgestellten Schnittstellen (SDK) in die ERP-Software Microsoft Dynamics Navision integriert.

Variante 2: Eine meist flexiblere und einfachere Möglichkeit der Geschäftsprozessintegration bietet die Verwendung der UC-Software selbst und die Anbindung an die Kontaktdaten der Unternehmenssoftware. Hier kann die Integration je nach Bedarf auch in verschiedenen Stufen und Tiefen durchgeführt werden. Im ersten Schritt können sämtliche Kontaktdaten aus den im Unternehmen befindlichen Quellen, zuzüglich Daten von Telefonbuch-CDs angebunden werden und für die Rufnummernauflösung bei eingehenden Anrufen, als auch für die ausgehende Wahl verwendet werden. Dies ist in den meisten Fällen ohne jeglichen Programmieraufwand möglich und vereinfacht Telefonie-gestützte Geschäftsprozesse ungemein.

Zusätzlich zu den allgemeinen Kontaktdaten können natürlich auch noch spezielle Felder wie Kundennummer, Auftragsbestand, Kundenkategorie und vieles mehr bei einem eingehenden Anruf mit angezeigt werden. Hierfür fällt meist ein sehr geringer Programmieraufwand an.

Neben der bloßen Anzeige der kundenspezifischen Daten ist bei diesen Lösungen aber auch eine direkte Interaktion mit der Unternehmenssoftware möglich. So setzt beispielsweise die Firma Mall seit kurzem Estos-Pro-Call-Enterprise in Verbindung mit Microsoft-Dynamics-CRM ein. Hier werden dank der umfangreichen Schnittstellen nicht nur die Kontaktdaten aus dem CRM bei eingehenden Anrufen in einem Gesprächsfenster angezeigt, sondern es können ad-hoc auch mit einem Klick bestimmte Aktionen, wie die Erstellung einer Anrufnotiz oder die Anzeige der Kommunikationshistorie, aus der UC-Software heraus direkt im CRM-System aufgerufen werden.

So ist auch möglich, mehrere Systeme, wie beispielsweise ein ERP- und ein CRM- System anzubinden und je nach gewünschter Tätigkeit eine Aktion in der jeweilig gewünschten Unternehmenssoftware auszulösen. Der hierfür anfallende Programmieraufwand variiert allerdings, je nach eingesetzter Software. Bei einigen ERP- und CRM-Systemen ist diese Art der Interaktion gar unmöglich, da keine Schnittstellen zur Verfügung stehen.

Eine Aussage darüber, welcher der beiden aufgezeigten Ansätze denn nun der bessere sei, kann eigentlich nicht getroffen werden. Beide haben sowohl ihre Vor- als auch ihre Nachteile und hängen sehr stark von der verwendeten Software (welche Schnittstellen stehen mir zur Verfügung?), den abzubildenden Prozessen (wie sehen die Arbeitsabläufe aus?) und der im jeweiligen Unternehmen gelebten IT-Politik ab (Reduzierung auf ein System oder mehrere parallele Systeme).