CSM-Lösung integriert
Fraport optimiert Beschwerdemanagement
Der Flughafenbetreiber Fraport AG organisiert jetzt das Beschwerdemanagement am Frankfurter Flughafen mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung »Consol CM«. Mit Hilfe der Software wurde der Arbeitsaufwand im Servicebereich deutlich reduziert.
Service-Optimierung durch neue Software: Ziel der Maßnahme mit dem Namen »Impulsmanagement« war es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedbacks eine zentrale Lösung zu nutzen, um stets über aussagekräftige und vergleichbare Daten zu verfügen. Dabei werden jetzt Rückmeldungen aller Art in »Consol CM« als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Alle Feedbacks lassen sich nun bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Dem Management können zeitnah Beschwerde-Reports zur Verfügung gestellt werden. Zudem wurde durch die Software der Arbeitsaufwand stark reduziert.
Mit der Nutzung von »Consol CM« haben die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständige Abteilung und das Qualitätsmanagement eine gemeinsame Plattform, in der Rückmeldungen von Passagieren, Airlines, Dienstleistern und sonstigen Terminal-Nutzern zusammenlaufen. Die Feedbacks fließen über mehrere Kanäle in ein: über 80 Feedback-Stellen innerhalb der Flughafen-Terminals, E-Mails über die Fraport-Webseite sowie über eine rund um die Uhr besetzte Telefon-Hotline beziehungsweise Fax-Eingänge. Die Beschäftigten nehmen über das System die Rückmeldungen auf, leiten sie an zuständige Verantwortliche weiter und protokollieren die einzelnen Arbeitsschritte sowie die Ergebnisse nach Abschluss eines Arbeitsprozesses.
- Fraport optimiert Beschwerdemanagement
- Lückenloses Reporting
- Gute Performance
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