CSM-Lösung integriert
Fraport optimiert Beschwerdemanagement
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Lückenloses Reporting
Die in »Consol CM« erstellten Beschwerde-Reports lassen Aussagen über den konkreten Anlass für jede Rückmeldung und eventuelle Häufungen bestimmter Beschwerden zu. Mit diesen Informationen können Handlungsfelder bzw. Themenschwerpunkte erkannt und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Für den Master-Report lassen sich die Beschwerden in »Consol CM« nach Themen klassifizieren. Diese reichen von unfreundlichem Personal bei der Sicherheitskontrolle, über Schäden am Gepäck und überfüllte Passagierbereiche im Terminal bis hin zu schlechten Parkmöglichkeiten und irreführender Beschilderung auf dem Gelände. Die Abteilungen leiten aus der Übersicht Maßnahmen ab, die einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen begleiten.
Dabei kommt der Workflow-Steuerung eine wichtige Funktion zu: Sie gewährleistet zum einen die exakte Historie der verschiedenen Arbeitsschritte, zum anderen ermöglicht sie eine Übergabe zwischen den verschiedenen Abteilungen. Dabei ist der aktuelle Stand stets einsehbar und nachvollziehbar, um Fristen und Eskalationen steuern zu können.
- Fraport optimiert Beschwerdemanagement
- Lückenloses Reporting
- Gute Performance
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