Kommentar: Unified-Communications
Der UC-Client, der keiner mehr ist
In den vergangenen Jahren wurde die UC-Marktpropaganda weitgehend auf den Desktop ausgerichtet. Durch neue Lösungsansätze und den Innovationen des Internets wird sich der Markt der UC-Clients allerdings drastisch verändern.
Der UC-Markt befindet sich in einer Metamorphose. In den vergangenen zehn Jahren wurden die meisten Diskussionen um die UC-Client geführt - diesem Stück Software, welches auf mobilen oder Desktop-Geräten installiert wird und die UC-Funktionen (Präsenz, Click-to-Chat, Anrufe, Konferenzen, etc.) bereitstellt.
Diese UC-Clients waren aber meist an die Unified-Communication-Systeme gebunden. Kein Wunder, dass die Offenheit und Universalität des Webs den properitären Lösungen das Wasser abgraben und webbasierte Anwendungen das Ruder übernehmen. Neue Funktionen im Web-Browser eröffneten die Möglichkeit, die Bindungen der UC-Clients an bestimmte UC-Funktionalitäten aufzubrechen und für die Nutzer einen direkten Zugang zu den Geschäftsanwendungen zur Verfügung zu stellen.
Die neuen UC-Zusatzfunktionen in den Web-Browsern werden automatisch beim nächsten Upgrade ungefragt - aber meist kostenfrei - installiert. Vor ein paar Wochen kündigten Microsoft und Salesforce an, dass die "Microsoft UC&C Tools" in die von Salesforce entwickelte Lightning-Benutzeroberfläche integriert werden. Dadurch können die Nutzer die Anwesenheit der Kollegen (und eventuell der Kunden) mit Hilfe der Presence-Funktion ermitteln, Click-to-Chat-, Anrufs- und Konferenzfunktionennutzen nutzen, ohne jemals den jeweiligen Client auf Skype for Business umstellen zu müssen.
Durch die Integration von" Tropo" in das Cisco-Universum kann der Kommunikationsgigant inzwischen eine ähnliche Funktion bieten. Die "AvayaLive Collaboratory" ermöglicht den Aufbau und den Test von individuellen UC-Anwendungen in der Cloud, ohne dabei eine lokal installierte Test- und Entwicklungsumgebung zu benötigen.
Inzwischen steht auch WebRTC zur Verfügung. Diese Technik wurde in die wesentlichen Browser integriert und stellt auf den Geräten die Sprach- und Videokommunikation sowie Screen-Sharing-Funktionen direkt über eine webbasierte Anwendung bereit. In vielen Fällen benötigt man hierfür keine separate UC-Plattform mehr.
Das Interesse an diesen plattformbefreiten UC-Clients, bei denen die Funktionalität nicht mehr ausschließlich über eine Anwendung oder App zur Verfügung steht, ist sehr groß. Der kürzlich von Nemertes durchgeführte UC&C-Benchmark stellt fest, dass bereits 34 Prozent der Unternehmen ihre UC-Funktionen direkt über Apps nutzen beziehungsweise deren Einsatz in Kürze planen. Weitere 30 Prozent der befragten Unternehmen sind gerade dabei sich mit diesen neuen Technologiemöglichkeiten aktiv auseinandersetzen.
Unternehmen die bereits diese Technologielösungen nutzen, benennen eine Vielzahl von neuen Anwendungsfällen. Die neuen Lösungen werden gemäß den Erhebungen vorrangig im Bereich CRM und ERP sowie in den Helpdesk-Systemen genutzt. Weitere 10 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass diese derzeit aktiv ihre eigenen UC&C-Anwendungen in der Cloud aufbauen. Beispiele hierfür sind der Zugriff auf Datenbanken für eingehende Anrufe zu den Vertriebsmittarbeitern oder ein benutzerdefiniertes Call-Routing auf Basis der Identifizierung des Anrufers.
Dieser „andere“ UC-Lösungsansatz führt nicht nur andere Unternehmensanwendungen in die Unified-Communications-Technologie ein, sondern erweitert über die vorhandenen UC-APIs und in Verbindung mit WebRTC die UC-Möglichkeiten. Natürlich müssen hierfür Dinge wie beispielsweise ein Performance-Management realisiert werden. Versucht beispielsweise ein Anwender über ein SAP-Fenster einen Anruf aufzubauen und scheitert dieser, kann der IT-Helpdesk automatisch - ohne interne Schuldzuweisungen - die Verbindung zwischen dem UC-Team und dem ERP-Team etablieren und diese könne sich dann gemeinsam auf die Fehlersuche beziehungsweise Fehlerbehebung begeben.
Fazit
Die Quintessenz lautet: Der nächste UC-Client ist möglicherweise kein UC-Client mehr, sondern es werden eher UC-Funktionalitäten bereitgestellt, die wahrscheinlich abseits der etablierten Stand-alone-UC-Clients zur Verfügung stehen. Folgt man diesem Trend, dann werden wohl in absehbarer Zeit UC-Funktionen aus den Anwendungen selbst den Nutzern bereitgestellt, damit diese ihre Aufgaben erfüllen können - egal mit welchem Frontend.
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