Kommentar: Cloud-Services
Unsere Cloud steht temporär nicht zur Verfügung
Ausfälle passieren, Ausfälle gehören zum Alltag. Zum Job eines ITlers gehört es, zu wissen, was uns erwartet, wenn ein Dienst beziehungsweise eine Applikation ausfällt.
Vor wenigen Wochen fiel Microsoft-Skype aus. Der Ausfall dauerte etwa 15 Stunden und gab den Unternehmen einen Vorgeschmack auf die in der Cloud lauernden Gefahren.
Wie bereits berichtet wurde, sorgten technische Probleme bei einigen Skype-Nutzern am Montag, dem 21. September, für den Verlust dieses Dienstes. In einer offiziellen Mitteilung von Microsoft zum Skype-Ausfall kommentiert Gurdeep Pall, Corporate Vice President für Skype und Skype for Business:
„We are extremely sorry for any inconvenience caused to our users, and appreciate your patience while we addressed the issue. Our Apologies!“
Gurdeep Pall stellte jedoch ausdrücklich fest, dass Skype for Business nicht von dem Ausfall beeinträchtigt war.
Da Skype immer ohne ein verbindliches Service-Level-Agreement (SLA) genutzt wird, ist eine Entschuldigung alles was ein Benutzer als Kompensation für einen Ausfall eines Dienstes erhält. Und genau dies - und nicht mehr - sollte man von einem billigen Cloud-Service erwarten.
Wenn man den Einsatz von Cloud-Services im Unternehmen plant, muss man sich entscheiden, ob ein kostenloser Service oder ob ein Bezahlmodell besser die Bedürfnisse, wie beispielsweise die Zuverlässigkeit und andere Faktoren abdeckt. Wird eines der Bezahlmodelle der Cloud-Services präferiert, dann muss man sich mit den vertraglichen Details auseinandersetzen und diese auch verstehen. In der Regel definieren die SLAs wie lange ein Dienst offline sein kann, bevor der Cloud-Provider für einen Ausfall haftbar gemacht werden kann. In der Regel decken die SLAs nur die reinen Ausfallkosten des Dienstes ab. Für die Ausfallkosten der daraus resultierenden Betriebsstörung im Unternehmen haftet der Provider in der Regel nicht. Aus diesem Grund sollte man bereits vor einem Vertragsabschluss die möglichen Folgekosten für den Ausfall eines Cloud-Services ermitteln.
Bei einem Ausfall eines Cloud-Dienstes wäre es auch schön zu erfahren, in welchem Stadium sich die Fehlersuche und Fehlerbehebung aktuell befindet und zu welchem Zeitpunkt mit der Verfügbarkeit der Services wieder zu rechnen ist. Die meisten Cloud-Provider halten sich mit Statusinformationen sehr bedeckt und geben nur auf Druck die notwendigen Informationen an die Kunden weiter. Nichts Sehen, nichts Hören und nichts Sagen! Mit diesem Verhalten kamen zwar drei Affen zu Weltruhm, aber beim Umgang mit den Cloud-Kunden ist diese Vorgehensweise kontraproduktiv.
Durch die Nutzung von Cloud-Services unterstehen die Updates oder die Problemlösungen nicht mehr der Kontrolle der IT-Abteilungen in den Unternehmen. Daher muss man sich – trotz solide ausgehandelter SLAs – im Klaren sein, dass man als Cloud-Nutzer - unabhängig davon, wie gut der Vertrag ausgehandelt wurde und welche Rechtsgrundlage für den Vertrag gilt - von der Gnade und der Fähigkeit zur schnellen Fehlerbehebung des Cloud-Anbieters abhängig ist. Sollte ein Totalausfall der Cloud-Services eintreten, dann sollte man auf dieses Ereignis vorbereitet sein und man sollte wissen, wie darauf zu reagieren ist.
- Unsere Cloud steht temporär nicht zur Verfügung
- Erwartungshaltung zum präferierten Cloud-Anbieter
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