Managed Services
Expertise neu justiert
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Neuer Aspekt: Business-Zufriedenheit
Auf der operativen Ebene leiten sich daraus konkrete Anforderungen an den IT-Dienstleister ab, deren Erfüllung permanent auf zwei Ebenen getrackt wird: IT-Zufriedenheit und Business-Zufriedenheit. Erstere ist aus SLA-Verträgen bekannt, Letztere normalerweise noch nicht im Fokus. Typische Voraussetzungen und Messpunkte sind dabei unter anderem die Bereitstellung von IT-Services und die ständige Arbeit an Innovationen im Kontext der Anforderungen aus den Fachabteilungen. Das erfordert vom Dienstleister ein sich ständig vertiefendes Verständnis für die Business-Modelle und Wertschöpfungsketten des Partners. Dadurch, dass auch die Fachabteilungen in diesem Prozess involviert sind, ist laufende Rückkopplung mit den tatsächlichen Effekten der IT-Nutzung gesichert. Die passive, häufig durch latente Unzufriedenheit gekennzeichnete Nutzerhaltung wird durch kooperative Formen der ständigen Interaktion und Optimierung ersetzt. Auf Basis der gemeinsam erwirkten Verbesserung der IT-Services können dann die beiden wesentlichen Mehrwerte dieser neuen Art der Zusammenarbeit herausgearbeitet werden: die Erhöhung der unternehmerischen Agilität und die Steuerung der permanenten Transformation in Richtung Innovation und Wachstum.
Layer für Layer zur strategischen Partnerschaft
Solch strategisch ausgerichtete Managed Services können wie ein Schichtmodell verstanden werden. Die Basis bilden klassische Managed Services mit ihren Infrastrukturservices wie Datacenter, Netzwerke, Cloud und Hybrid-IT, Workplace oder Servicedesk und den Anwendungsservices wie Application Development, Management und Operations sowie Cloud Migration und Emerging Technologies wie IoT oder KI.
Ergänzend kommen spezifische Business Process Services für die Fachabteilungen hinzu, etwa für HR- oder Finanzwesen, Back Office oder Contact Center, sowie strategisches IT- und Business-Consulting. Diese klassischen Managed Services werden nun mit zusätzli-chen Vereinbarungen wie definiert laufenden Qualitätssteigerungen oder einer Innovation Roadmap angereichert.
Die intensivere Partnerschaft bei strategisch ausgerichteten Managed Services wird auf operativer Ebene von gemischten Teams aus Mitarbeitern von Kunde und Dienstleister getragen, die sich auf gemeinsame Methoden und KPIs geeinigt haben. Beim Joint-Governance-Modell kann die partnerschaftliche Kooperation zudem den Austausch von Personal, Verträgen oder Anlagen umfassen. Die intensivste Partnerschaftsstufe reicht bis zu Joint Ventures, bei denen gemeinsame, oftmals paritätisch gehaltene neue Unternehmen entstehen.
Dieser klientenzentrierte Ansatz von strategisch ausgerichteten Managed Services kombiniert handwerkliche Exzellenz in Methodik und Qualitätsmanagement mit neuen Formen von Teamwork, Kooperation und Partnerschaft. Er ist die Antwort auf die komplexen Herausforderungen der Digitalisierung und gut geeignet, um Unternehmen auf ihrer Modernisierungsreise konstruktiv zu begleiten.
Günter Weinrauch ist Vice President Business Engineering bei CGI in Deutschland
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